人工智能将“霸占”银行客服工作

2018-01-12 17:27:07
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人工智能将“霸占”银行客服工作

中国日报网1月12日电 据英国广播公司报道,据国际咨询机构埃森哲的一份报道称,未来三年里,人工智能将会成为银行与客户之间的主要沟通方式。

这份报告调查了600位银行人士与专家的观点。 有意思的是,许多接受调查的人士觉得人工智能将会帮助银行打造一个更像人类交流的体验。

“一个大的自相矛盾的问题是,人们认为技术会让银行来变得更发自动化,而人性化则越来越少;不过,我们从中看到的是技术的确会帮助银行来变得越来越人性化。”埃森哲银行业运营负责人艾伦·麦克英泰尔(Alan McIntyer)说道。他也是《银行业技术展望2017》报告的作者。“(人工智能)将让人们形成一种印象,即银行更为了解他们;在很多方面,人工智能会让银行业回到原先人们所拥有的体验,人际之间的交流越多一些。”

埃森哲另一份类似的,客户对银行来的观点的报告表示,客户也愿意接受人工智能。“随着类似奈飞(Netflix)视频网站的事物隔山,客户习惯了人工智能在背后提供的建议的话,我们就会发现,很意外的情况是客户愿意接受有关银行产业的智能化建议。”麦克英泰尔说道。

他憧憬未来的银行来会变得更为简单:人们能在Facebook Massenger和WhatsApp等社交平台上进行交易。

 

与人工智能对话

目前,埃森哲正在与一些英国银行合作,让客户通过亚马逊的语音助手Alexander与银行进行交流,例如了解账户的盈余信息以及转账。

他还设想银行能利用Alexa的系统与客户进行对话,以减少“填写单据”的数量。“人们不希望要坐下来登录网站,而是进行自如的交流。”

埃森哲称,大部分的客户都希望能有简单的机器交流,同时还能与人交谈。

“人们希望进行对话,而人工智能更越来越有能力做到,因此,这会让人感觉不是在与机器聊天。”他说道。

苏格兰皇家银行与NatWest从2016年12月开始测试一款名为Assist的人工智能服务机器人,而在瑞典,Swedbank银行的Nina网络助手现在每月有3万次与客户的谈话,并能处理350个客户提出的各类问题。

 

(编辑:王旭泉)

 

 

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