“服务是未来旅行产品的核心竞争力，一个产品，乃至一个企业的口碑和品牌价值，最终都将依赖于它的服务能力。”
旅游产业成为写进政府工作报告的“幸福产业”，旅游行业的从业者却正在失去曾经躺着赚钱的“幸福感”。
互联网和移动互联网的应用，几乎为社会生活和生产的方方面面重装了一个操作系统。随着5G时代的来临，尚未完成“系统更换”的传统旅游企业生存日益艰难。面对高企的获客成本和携资本而来的跨界竞争者，旅游企业有何应对之策?
马蜂窝旅游网联合创始人、CEO陈罡在国家旅业峰会的演讲，为我们提供了一个新的思路。拥抱互联网环境下的游戏规则，摆脱对传统渠道的依赖，从多元化的线上场景中获客，内容将成为旅游产品最好的“推销员”。
产业链解构，传统分销渠道失灵
旅游行业不得不面对的一个现状是，2018年以后，旅游市场上的主要“增量”来自年轻人。对他们来说，手机仿佛是长在身体上的第七个感觉器官，他们通过手机完成社交，获取信息，也进行消费。他们比旅游业“老口子”更会玩。面对这些个性化的新人类，传统旅游业的分销方式正在失去着力点。
在传统旅游行业中，旅行社先控制上游资源，然后通过众多分销渠道获客。一个包含交通、住宿、景点、餐饮、玩乐等众多因素的旅游产品，经过层层传递摆上货架，传达给消费者的有效信息仅剩“某地N天”这样简短的信息和数字化的价格。
在旅游产品稀缺，旅行者缺乏旅游经验和信息获取渠道的年代，这样的模式帮助旅行社获取了大量初代旅行者，支撑着旅游行业的生存和发展。但当手机成为人们与外部世界建立连接的第一通路，景区里摇着旗子的导游身后尽是满头白发的老年游客，线下渠道再难重现当日的辉煌。
航空公司削减渠道费用，同质化竞争引发的价格战，携资本而来的在线旅行社挤占市场，传统旅游业者生存空间被一再压缩。众多企业开始检讨渠道失灵的原因，寻找通向未来的新路径。
业内常常将旅游企业效率的下降归因于产品设计——这是旅行社最能够掌控也最容易改变的问题，也是适应新市场所必须改变的问题。但简单地将众多产品品类排列组合，这种“物理组合”的简单加法并不能解决旅游业的困境。失去固有渠道优势和信息优势的旅游企业，为了生存，将线下的产品搬到线上，将大包团拆解成小包团，实际上仍是“新瓶装旧酒”。
大众产品竞争激烈，利润微薄，小众产品渠道受限，销量又难以保障，渠道的重建成为提升旅游产业效率的当务之急。如何建立企业与用户的双向交流通道，将自己的产品有效地嵌入年轻人熟悉的语境中，与自己的客群建立良好的互动，则是构建新渠道的关键所在。
信息场景化，5G时代的高效触达
陈罡在演讲中推测，当5G时代到来，新一代用户的社交网络将更加成熟，他们的旅行需求和用户行为，正是旅游业巨大的增长机会。
和零售行业一样，新旅游的交易也需要“人”、“货”和“场”。这其中的“人”是随着互联网发展共同成长的年轻游客，“货”是众多旅游业者积极求变的新产品，新体验。“场”则是促成交易的核心。
传统的交易“场”失去了作用，互联网和大数据等众多新技术帮助旅游行业构建起了新的交易方式，陈罡将其概括为“3C”，即用户(Consumer)、内容(Content)和转化(Commercialization)，他提出，旅游业要打动新生代用户，需要依靠内容，从各个不同的场景与用户建立联系，形成良好的双向互动，进而完成交易。
这是新旅游产品交易中的一个理想模型。
当我们面对一个想要预订酒店的用户，当我们面对商旅客时，传统的酒店预订渠道会把酒店的名字(品牌)、价格、位置、星级四大要素展示在酒店的列表中，供用户筛选。然而这并不是旅行者所需要的关键信息。
一个去海边度假的游客，可能想要一扇面朝大海的窗子，可能希望体验无边泳池，也可能偏爱酒店的特色餐厅，或者更需要一张婴儿床。这些产品或许酒店全都有，但所有的信息淹没在酒店预订详情页，甚至直接被一些排列算法筛选掉，连被浏览的机会都没有。用户则在种种复杂的筛选之后，点开一个又一个酒店页面，却难以找到想要的产品，不得不退而求其次。
酒店如何能把这些服务都变成附加值，销售给真正有需要的人?
陈罡提供了新的思路：对“无边泳池”感兴趣的游客，会浏览“无边泳池”的攻略，并从攻略中直达心仪的酒店;想带宠物出行人，则可以从关于宠物的游记里找到餐饮、住宿等各种相关信息，完成自己的行程规划和产品预订。旅行笔记，短视频分享等各种旅游内容的浏览场景，可以直接导向交易。
内容和交易，前者追求创意、情怀、文化，后者追求效率、执行、成本。在旅游这一信息密集的行业里，从内容到交易成为更加通畅的商业路径。无论是小众旅行体验的精准获客，还是景区、酒店和航空公司等标准品类的二次销售，都可以结构化的内容中找到合适的场景。
内容和服务，中国旅游业下一赛点
内容是旅游企业和消费者之间最直接的通路，传统旅游行业的转型升级，也要依靠这样的通路去了解用户，进而抓住用户，构建全新的有效渠道，走出分销渠道下的窠臼。但建立自己的内容体系这件事，并不那么容易。
对旅游企业来说，马蜂窝这类的旅游垂类内容平台，以及小红书、抖音等更多泛内容平台，都具有承载和传播内容的功能。旅游企业需要投入人力，在这些平台上进行内容运营，将产品的优势，独特的体验，通过图片、视频等更多年轻人喜闻乐见的方式展现出来。
同时，内容的运营也需要贴近消费者的决策场景，在“种草”类场景下，给出吸引眼球，令人兴奋的内容，而在攻略、问答等场景下给出更多实用、具体的服务信息，提升内容的转化率。
最后，旅行社还需要打通从内容到交易之间的节点。在马蜂窝等有交易属性的平台下，可以直接连接到产品，提升产品的直接转化率，而在偏向社交属性的平台上，则需通过其他营销手段进行线上倒流。
服务是未来旅行产品的核心竞争力，一个产品，乃至一个企业的口碑和品牌价值，最终都将依赖于它的服务能力。
互联网、大数据等新技术，已经成为重新聚合市场资源的力量，在这股力量的作用之下，旅游行业乃至餐饮、娱乐等众多生活消费领域，都将呈现出全新的面目。从传统渠道失灵，到新渠道的构建，丢掉枷锁的旅游行业仍大有可为。
