近期，黑猫投诉发布了2019年第二季度消费红黑榜。iTutorGroup旗下成人在线英语教育品牌TutorABC位列“教育培训”领域红榜第一，全领域红榜第八，青少儿在线教育品牌vipJr位列“教育培训”领域红榜第四，展示了行业领先的客户服务质量。本季度一同冲上全领域榜单的一线品牌还包括京东、饿了么等，分别位列第二和第十。
黑猫投诉是新浪旗下消费者服务平台，客户可通过该平台投诉商家的不规范行为。该平台设有严格的榜单评选机制，基于多维度影响数据，通过算法生成排行榜，实现商家信誉全透明化，并通过定期推出企业信誉榜单，为客户消费行为提供参考。
据悉，TutorABC、vipJr长期位居多个消费榜红榜前列，这离不开其始终坚持的“保护客户”价值观。iTutorGroup创始人、董事长兼CEO杨正大博士强调，“我们高度重视一线员工带给客户的感受，在客户服务上，我们不提倡将‘大事化小’，而是‘小题大做’，再微小的问题也有解决时限，绝不拖拉推诿。”。
为了给客户提供最优质的服务，TutorABC、vipJr均特别设立“客户保护部”，专门负责处理客户的问题和意见。将“客户服务”定位为“客户保护”，表明品牌从服务理念上将客户视作“已方”，做到设身处地维护客户利益。
该部门设置了经过专业训练的客户保护专员，他们负责与客户进行实时互动，密切关注他们的反馈，事无巨细地帮助客户解决问题。在这里，每一位客户都能拥有全年365天全时段的专属客户服务，遇到任何问题都可随时随地咨询客户保护专员，获得帮助。
iTutorGroup服务质量副总裁李钰惠强调，“‘客户保护部’作为客户的守门人，严守着客户服务的最后一道防线。无论客户遭遇何种问题，我们都能给他们一个满意的答复。”李钰惠还表示，TutorABC、vipJr从来不跟客户谈判。比如，客户的电脑存在问题，公司可以提供上门服务，公司甚至为一些经济困难的客户减免费用和赠送课程。
据悉，TutorABC、vipJr拥有成熟的客户保护专家体系，通过四级职级设计，严控客户服务质量。TutorABC、vipJr要求负责客户保护的每一位员工具备六大能力，包括服务意识、业务知识、沟通能力、疑难杂症处理能力、跨部门解决问题能力、英语能力。同时对他们设立了严苛的考核标准，以客户满意度为中心，不仅要求高效率地解决客户问题，还要在问题的解决过程中，最大程度让客户保持舒心的状态。
除了践行“保护客户”价值观以及完善客户保护专家体系，双品牌还不断通过技术革新，持续提升客户服务效率。通过自主研发的LMS在线学习管理系统，客户保护专员和助教对客户学习状态进行实时关注，并提出专业指导和建议。此外，TutorABC、vipJr还实现了“预测式客服”，通过AI系统分析学员表现，预测使用经验和学习效果，不仅为客户提供前瞻性建议与帮助，也能够发现潜在问题，并由人工介入及时处理。
未来，TutorABC、vipJr将继续秉承“保护客户”的价值观，打造优质的产品和服务，为客户创造更佳的学习效果和更全面的保护。
