客户服务部问题处理专员是中国联通服务用户的重要窗口,在服务中起着连接公司与客户的纽带作用。黄玲玲,就是这样一位普通的问题处理专员。在工作中严于律己,始终以饱满的热情对待每一位客户,坚持“客户为本”的原则,为客户提供高品质服务。
千岛之城舟山有许多远离内陆、交通不便的海岛,海岛上现住的大多是年纪较大的居民,岛上的青年人很多都选择外出工作打拼,家人之间的问候沟通大部分时间也都是通过电话交流。有一天,黄玲玲接到一位客户的反馈电话,电话里,一位大爷用着不太顺畅的普通话,语气非常焦急,诉说着最近手机信号不好,和孩子打电话的时候,经常发生电话刚接通却无法听清对方说话的声音,孩子们都在外地工作,他一个人居住,手机遇到了问题也不知道该找谁帮忙。令黄玲玲非常触动的是,这位大爷语气焦急地诉说完他的问题,又默默地说也不知道现在信号好不好你们能不能听清我说的话。作为一位经验丰富的问题处理专员,她非常能感受到客户的担忧与焦虑,一些老年人不懂智能手机的操作,遇到问题往往手足无措。黄玲玲赶紧先安抚客户的情绪,耐心询问他具体的居住地址,原来他是住在嵊泗岛上,黄玲玲得知了具体位置等情况后,表示会尽快为其反馈处理。她将工单派给相关网络部门核查问题,想到独居老人此时正焦急地等待着处理结果,她又向相关部门工作人员反馈请帮忙加急处理。
很快,相关部门给出了核查回复:客户所在的偏远海岛区域使用的是光伏发电的基站,客户居住地离基站较远,最近连绵不断的阴雨天导致了距离基站较远的客户出现信号不好的问题,现在已经为基站增加了功率,基站状态已恢复正常。黄玲玲收到反馈后马上与客户联系,告知客户核查的具体情况,客户连连感谢。在与客户沟通结束后,黄玲玲还是记挂着这位年纪较大的客户,将他的号码摘在笔记本上准备晚上再与客户跟进,在晚上准备下班时,黄玲玲再次致电客户询问具体使用情况,这次电话里的声音不再焦急而是充满着轻松愉悦,电话里客户不断地表达感谢,:“下午和孩子们成功通上了电话,联系非常顺畅,没有再出现信号卡顿的问题了。我早上打了电话反应问题,不到中午就处理好了,你们的服务效率高,态度好,太感谢你们了!”
虽然问题处理专员每天面对着各种各样的用户问题,但黄玲玲始终把每一位客户放在心上,以饱满的热情投入工作,为每一位客户提供高效、满意地服务,在自己平凡的工作岗位上发挥最大的价值。
