2月10日，受新冠肺炎疫情影响宅在家中的商场柜台导购李华，面对无法到商场营业的特殊情况，尝试开了一场直播。没想到，原本只打算试水的直播，竟很快吸引了超300名网友参与，一天直播下来，李华感慨自己几小时内接触到的客流，超过此前线下一个季度，促成的业绩也超过此前一周工作的总和，仿佛打开了一个新世界的大门。
李华的变化只是此次疫情影响下，全民努力寻找商业新机会的缩影。从服饰、美妆等快消品，到低频高客单价的汽车、房产，每天均有着大量新交易产生。
很多企业也看到了潜在的商业趋势，并利用自身优势加速占领。以海尔为例，疫情影响传统线下销售的大背景下，海尔智家APP场景直播发展迅猛，相较于随处可查的技术参数，用户更容易被特定场景下的痛点需求解决方案所打动，也更愿意为能满足期望的产品价值付费。
一切都在表明，“场景体验”正成为消费者选择产品时占比更高的驱动因素，体验经济也有着越来越蓬勃的增长潜力。但企业想要完美抓住这一发展契机，并非一件容易的事情。
企业发展体验经济的两个常见错误
约瑟夫·派恩提出，体验经济是继农业—工业—服务业之后的第四种经济形态，更强调用户在消费时的感受性满足。它意味着企业在强化自身产品能力、服务能力之余，还要不断加深在体察多元化用户需求上的功力。
B.约瑟夫·派恩（B.Joseph Pine Ⅱ） 《体验经济》
事实上，几乎没有企业不认同用户体验的重要性，可我们还是能看到，越来越多的企业感慨看不懂用户需求，原因主要集中在以下两个方面：
第一，定义错了概念。一些企业仍将使用价值作为用户体验的唯一落脚点，这显然是没有出路的，那只是交易而非交互。交互是一个持续不间断的过程，并在过程中产生新的溢出体验及溢出价值。都是喝咖啡，为什么很多人首选星巴克？都是提供商品，为什么无印良品总能引领时尚？因为它们均能在使用价值之外，让用户享受到精神内涵与自我表达，这同样是用户体验的组成部分。所谓体验经济，便是在使用价值等齐的条件下，用户体验成为新的品牌竞争力，而体验又连带着口碑效应，企业想要获得增长、增值，就不得不在这方面动脑筋。
第二，用错了工具。研究用户体验之所以会发展成一门学科，有着一个非常重要的隐性条件——多数情况下，用户并不能准确描述自己所期望的体验是什么，需经由企业深入观察、体会、迭代后才能提炼出来。人类第一次设置产品经理职位研究用户体验，是在1926年的宝洁，但由于彼时观察用户体验有着太多的技术局限，所以一直效果欠佳，乃至衍生出“汽车出现之前，你问用户想要什么，他一定会说：一匹更快的马”。
科技进步则打开了企业深入观察用户体验受限的枷锁，更有效的数据搜集、传递、反馈，打通了所有用户体验环节，效果自然提升，物联网、区块链技术实现更彻底的人联网同样作用于此。
借由物联网与区块链，企业在发展体验经济时，不仅应了解用户，还应将组织运行、员工行为纳入到提升用户体验的流程之中，并通过机制进行数据量化，实现以用户体验驱动增长，这一过程被权威媒体称为“2020年实现体验经济繁荣的5种方式”。
场景力量催生快速崛起的“体验云”
定义好概念、掌握好工具后，企业以用户体验驱动增长，往往仍需面临操作层面的难题：如何将可无限细化、割裂在圈层中的个性化用户体验，具象定义为产品服务并让用户可感知。
答案是利用场景的力量，将场景作为用户体验与用户价值的交换媒介。
用户虽很难具体总结自己想要的体验，但于特定场景下所产生的行为却是诚实的、可总结的，很多消费行为往往均经历了场景刺激→产品选择→价值判断的过程。
当然面对体验这个“深不见底”的主题，场景也只是企业观察用户体验的抓手而非终局。用户在由人物、时间、地点、环境、行为、结果构成的场景六要素中，展现出的体验需求同样有着变动性。企业若想总结出蕴藏在海量变动性中的规律，少不了对“云计算”的利用。
云计算为处理海量数据而生，并逐步衍生为基础云及应用云两大类别。基础云如阿里云、华为云，针对的是基础设施市场，为企业上云提供便捷；应用云则细化了行业对云服务的需求，更有针对性，如医疗云、教育云；企业均可利用这些云平台满足对云计算的需求。
在以上两种云应用的基础上，以管理创新在享有盛誉的张瑞敏率先提出了“体验云”的新方向，体验云在技术层面上与其他“云”应用异曲同工，但又有根本的差别。这个差别主要体现在，基础云和应用云还停留在解决问题的阶段。拿电器举例子，基础云就像功能电器，应用云就像以产品为载体提供一种相关的服务，而体验云则是让用户参与进来，大家一起创造一种任何一方单独来做都做不了的场景体验。在疫情中，体验云尤其重要，有的企业也从线下转到线上了，但效果并不如人意。问题出在没有交互上。海尔探索实践的体验云解决了这个问题，可以帮助企业解决面对场景多样化用户体验的洞察与共创。
体验云则将云计算的特征应用于企业对用户需求的洞察及满足过程之中。“云”往往意味着生态能力，无数分散节点观察到的用户体验数据上传至“云端”，供所有节点实时共享，形成赋能效应；用户需求迭代时，体验云也相应自进化，形成体验闭环优化。当用户个性化需求总能被满足时，生态也就完成了对用户的心智占领，从而将付费用户转化为终身用户，只要产生主观期望，均会首先到生态中寻找最优解。
以海尔旗下独角兽日日顺物流为例，其不仅追求将物流配送服务做到尽善尽美，更让每一辆物流车均成为对接用户需求的“车小微”，感受用户反馈，随后用更有效的解决方案为用户增值，实现双赢。
在新冠肺炎疫情重灾区武汉，日日顺不仅没有慌乱、停业而是基于疫情发展状况，从用户视角出发，制定了更多解决实际问题的新方案，全国其他城市的日日顺团队收到武汉地区的共享信息后，也快速针对各地不同的“封城”政策制定了新方案，保证用户物流畅通，为不少企业解了燃眉之急。
区块链成为生态优势的放大器
“生态”一直是很有诱惑力的商业理念，毕竟品牌均希望拥有生态所代表的宏大规模与旺盛活力，只是真正能形成生态的品牌并不多，实现过程有着非常高的难度系数。
最困难的一项莫过于企业角色的转变。很多企业的逻辑仍是“帝国式”的计划思维，而非“生态式”的演化思维，意图通过设计来实现生态化，结果往往得不偿失。商业生态本就是介于企业与市场的中间性组织，强调的是生态方协同共生，而刻意设计生态的企业，只会以自我利益为先，难以为其他生态方赋能，偏离了生态的本质。
观察那些在构建商业生态上有突出成绩的企业，他们的成功各有不同。比如国内某品牌的做法看上去像生态，企业自身只重点发展手机与AI业务，IOT产品全部交由生态链企业开发，企业为其赋能资本、品牌资源。这种生态看上去很美，但在流程上有一个巨大的BUG，那就是它的流程虽然变短了，但用户体验与解决方案之间仍有一个中介，这个中介就是一个毒瘤，它一旦官僚化、职业化，用户和企业之间的沟通就梗阻了。
海尔在这方面做得更好，海尔的小微和生态合作方不是背靠背的，他们共同围绕用户体验迭代进行共创，用户体验在创造价值和传递价值的全过程没有停顿。这一点，别的企业很难做到。因为这种做法，就是业界公认的“人单合一”模式，其将科层化组织结构转化为由直面用户需求小微组成的生态系统，激活员工积极为用户提供优质体验的创新精神。此外，由于海尔生态品牌的整体繁荣，又溢出了大量存在商业机会的生态位，外部企业同样可在框架下享受生态赋能，实现协同共生。海尔做到这一步用了十几年时间。即便如此，海尔方面仍没有认为大功告成，因为从移动互联到万物互联，从5G到区块链、人工智能，科技进步和新技术商用的节奏都以秒为单位了，管理模式怎么可能静止呢！
体验云不是一个概念，虽然它具备了成为热门概念的气质。体验云是一项永远不会停止的实践。用户每天都是新的，体验每天也都是新的，体验云没有固定形状，也没有固定概念。但体验云的出现可能解决品牌时代进化的难题。
体验经济下，传统的产品品牌、基于流量的平台品牌都会成为浮云，下一代品牌，必然是生态品牌。2019年，世界著名市场咨询机构BrandZ在纽交所发布年度世界品牌百强榜时，创造性地专门设置了一个新品类——生态品牌。这意味着万物互联时代，品牌也走进了新时代。榜上唯一一个生态品牌是中国的海尔。据BrandZ官方介绍，生态品牌突破了传统品牌的地盘和边界，物联网时代，只有成为生态品牌，才能适应用户主权和交互体验的挑战。但如何才能成为生态品牌？既然海尔是第一家生态品牌，那么他的一些做法就值得观察和总结，海尔生态品牌的基础正是体验云。
海尔入围BrandZ物联网生态品牌
通过对海尔的调研，发现至少有三点判断是值得其他品牌借鉴的：
第一，体验云首先要坚持创造体验的导向性，满足用户在场景下的个性化需求。为让所有参与者都有动力落实这一导向并保证所有体验信息在体验云中真实有效，海尔同时启用了两个工具：用户付薪机制与链群合约网络，通过区块链的分布式、实时共享、不可篡改机制，实现生态高效协同。
第二，体验云必须具备多维度体验的迭代性。用户在场景下的需求本就是多维度的，生态为其提供的交互体验也应循着这一路径开展。如在新冠肺炎疫情期间，海尔的工业互联网平台COSMOPlat便做到了这一点。用户增强免疫力需求上升，COSMOPlat赋能企业云南滇云蜜语火速复工增产优质蜂蜜；口罩与防护服成为重要物资，COSMOPlat又赋能服装企业紧急转产，快速搭建起日产10万只医用口罩生产线，既满足了用户需求，生态方也实现了增值。
第三，体验云还要满足无缝体验的一致性。既然用户体验可以不断降低用户的交易成本，为将付费用户转化为终身用户，海尔生态还要做到全流程优质体验的一致性，保证用户体验每次迭代后均可以无缝对接。以海尔衣联网为例，基于智慧阳台场景，其可为用户提供涵盖洗、护、存、搭、购的全流程优质体验，每一项场景需求均能得到满足。
可见在体验云的自进化中，获取用户体验信息的节点都是分布式的，这需要分布式自治组织的加持才能发挥出最佳效果。分布式组织理念脱胎于区块链，其最大特点在于具备多中心分散控制、多触角灵活变动、组织内部无边界的特点，与体验云在运行机制上不谋而合。
就像凯文·凯利在名作《失控》中所说的那样：“想要得到和生命真正类似的行为，不是设法创造出真正复杂的生物，而是给简单的生物提供一个极其丰饶的变异环境。”
