“话费充值咋整”、“流量查询咋整”、“帮妈看看这手机到底咋整啊”……三弦儿小调响起，搭配老年人rap说唱，道出当下老年人的“难题”。近日，中国移动心级服务视频号首发的一条《这都咋整啊》短视频，戳中了亿万人的心，暖暖的出圈。
短视频内提到的点滴，在我们日常生活中稀松平常。智能手机的普及、移动支付的兴起、网上办理业务的常态化，方便了一部分人的同时，为另一部分人筑起了无形的墙。5月最新发布的第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口超2.64亿，占总人口的18.7%。随着通信服务的高速发展，年轻人沉浸于高效、便捷的数字化生活，却往往忽略了身边正老去的父母，忽略掉了父母对数字智能化的“水土不服”。
“银发服务”视频里提及的这个服务无比贴切。已迈入花甲之年的老年人，无法享受智能手机带来的便利，反而因为智能化加深了与社会的距离，受制于信息鸿沟。这也就是当前社会需要为老年群体提供专属服务的原因，而且各行各业都应该有这样的服务。
同样，老年客户这一规模极大的客户群体，也受到了中国移动的充分重视。“老吾老以及人之老”，服务好银发人群其实并不需要花哨的营销手段，关键在于用心。中国移动积极付诸行动，利用数智化手段为老年人提供新型服务便利：开通“10086敬老专线”，让65岁以上的老年机主客户在拨打10086热线时优先接入人工专席；针对老年人不会使用智能手机，容易误入网络诈骗等情况，各地移动公司积极组织开设了老年人“手机课堂”，为老年人提供防诈骗科普和智能手机使用讲解；此外，中国移动还推出了营业厅“尊老专席”、适合老年人使用的“老年套餐”、“家宽上门服务”等暖心服务举措，主动缩小数字鸿沟，助力老年人群融入信息化社会。
网友“凝紫”表示“这服务直击老年人心里”，网友“风雨彩虹”表示“老年人是弱势群体，随着人口老龄化，需要更多像中国移动一样的企业加入到关爱老年人的行列。短视频的推出，赢得网友的一致好评。与其说是短视频出圈，不如说是好服务出圈，戳中了网友们心中最柔软的地方。
近年来，中国移动响应国家号召，积极实施提速降费和携号转网等惠民工程，更加强与客户沟通，在服务设计和服务过程中充分考虑客户需求。除了以上提到的适用于老年人群的银发服务之外，还针对不同的人群推出了很多项实用、贴心的服务举措，例如：针对于当代年轻人上网办业务的需求，中国移动推出了微信营业厅、移动APP、10086智能语音门户等多样线上服务渠道，协助客户查询及订购业务；针对于有宽带需求的客户，中国移动提供宽带受理快速开通、宽带装维可视化服务、宽带故障自助服务等便利服务；针对学生人群疫情期间无法到校上课的情况，推出线上教学服务，把课堂搬回家；针对于手机容量小，存储数据难的问题，提供了和彩云网盘大容量存储服务；针对网络信息安全需要，提供了高频骚扰电话防护、可疑来电提醒等免费服务。
“客户为根，服务为本”， 2021年，中国移动推出“心级服务”全新形象。围绕心级服务，中国移动将恪守对客户的优质服务承诺，不断推动各个环节的服务品质提升，为客户提供更多舒心、贴心、暖心的信息服务体验。
