光明网讯 “今天孩子突然要交社保，问我要身份证号，当时就觉得不对劲，才发现王者（笔者注：《王者荣耀》）原来不能输入网上生成的身份证号了，这次真是下狠招了。莫名高兴。”某论坛上，一名家长如是写道。
游戏目前已成为了当下休闲娱乐的主要方式。不过，由于未成年人保护不到位等诸多问题，游戏在大众眼中仍是以消极作用形象出现的。作为国内游戏大厂之一的腾讯，一直以来高度重视未成年人健康上网的问题，积极响应国家号召，持续进行了多项自发主动的探索。
“腾讯未成年人家长服务平台”小程序于2021年1月22号正式上线 ； 对孩子沉迷网络、不理性消费、共用帐号管理上，为家长提供定制化可操作解决方案；是集柔性沟通、孩子教育、关爱成长、人工服务的多元化家长服务平台，致力于为每一位家长提供有态度、有温度、有希望的服务。
“小程序提供线上电子流退费申请，针对退费家长网络操作普遍不熟练、提交举证资料有困难等问题，我们重点打磨‘交互、规则简单’、‘说明、指引清晰的’退费流程，过程中加强对孩子的关爱以及对教育的沟通，让家长不仅完成了一次退费，还帮助家长更好的关注到孩子的身心健康。”腾讯未成年人家长服务平台负责人李静说到。腾讯成长守护平台是腾讯游戏响应国家“网络游戏未成年人家长监护工程” 号召，在 2017 年 2 月正式推出的未成年人守护产品。自上线以来，成长守护平台已服务数百万家庭。腾讯成长守护平台认为“最好的爱，是陪 TA 成长；最好的父母，是孩子的伙伴。”基于此，平台始终鼓励父母与孩子加强交流，分享快乐。
未成年人保护迈入“深水区”
“因为小孩子我们都不知道他拿他奶奶的手机，动不动就晚上给他奶奶我过来给你人脸识别一下这样子的，然后那样子他就人脸识别进去了，我根本不知道那个是人脸识别识别支付。”这段来自真实家庭的录音，让无数家长感到头疼。
“腾讯一直以来高度重视未成年人健康上网的问题，积极响应国家号召，目前腾讯未成年人保护体系已经从1.0阶段升级到3.0阶段，正式迈入深水区，需要解决未成年人冒用家长身份信息绕过监管的核心问题。”李静说到。
2017年开始，腾讯游戏率先构建了“事前-事中-事后”涵盖未成年人游戏行为的健康防护方案，针对“事前”环节打造了“成长守护平台”，协助家长基于亲子协商，直接管理未成年人子女的游戏时间、游戏消费；“事中”环节，推出了健康系统，来限制实名未成年用户的游戏时间；“事后”环节，腾讯发起了“少年灯塔工程”，建立未成年人消费申诉受理机制，并对疑似未成年人的非理性消费进行主动提醒。
2018年中开始，未成年人保护进入“2.0”阶段，在1.0的基础上重点推进“强化全部用户实名验证，不同年龄对象差异限制”——这个阶段腾讯游戏不仅接入了公安权威数据平台校验，实行强制实名注册的准入机制，并积极落实2019年底国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称防沉迷新规）要求，升级健康系统，对于登记为未成年的用户，22：00-次日8：00禁玩，平时限玩1.5小时/天； 8岁以下禁止充值，8-16岁最高月充值不超过200元。
2020年6月开始，在对已实名未成年人“限玩、限充、宵禁”基础上，专门针对“孩子冒用家长身份信息绕过监管”的问题，扩大人脸识别技术应用范围，对疑似未成年人的用户进行甄别。
“网络具有两面性，如何正确利用它，这种引导教育是非常重要的。” 华中师范大学青少年网络心理与行为教育部重点实验室常务副主任，教授、博士生导师王伟军讲到，孩子在成长过程当中，对网络的认识，行为的养成，是一个长期的过程。这个方面需要强调主体性，这是从根源上来解决正确使用网络健康的问题，腾讯的相关举措和国家的相关政策能够有效帮助孩子。
2020年10月21日起，腾讯再次优化人脸识别验证流程：若用户在游戏充值环节触发人脸识别验证，系统将自动进行语音播报及画面提示，清晰提醒大家该环节正在进行游戏充值身份验证。该功能已应用于腾讯游戏旗下包括《王者荣耀》《和平精英》在内超过100款移动游戏产品。
“事前-事中-事后”守护未成年健康游戏
2017年2月，腾讯公司推出“成长守护平台”，协助家长对未成年人子女的游戏行为进行引导，这是国内首个面向未成年人健康游戏的系统解决方案，至今已服务超过3000万用户。
在成长守护平台家长守护模式下，家长可在绑定未成年人的游戏账号后，实现对其游戏时间和游戏消费的提醒、查询和设置；家长也可以与子女共享彼此游戏时长等信息，建立平等伙伴关系，通过互相了解和激励实现目标。
成长守护平台现已基本覆盖腾讯旗下正在运行的所有热门游戏，并于2019年1月接入微信小游戏，4月接入QQ空间小游戏，帮助家长在更多第三方小游戏端、以及腾讯视频等泛娱乐平台等实现对未成年人娱乐时长和消费的管控。
2018年9月，腾讯升级健康系统，先后接入了“公安权威数据平台强化实名校验”、“金融级别人脸识别验证”、“基于自然人合并计算多账号总游戏时长”等一批新技术、新功能。2020年1月开始，腾讯根据国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定内容，再次升级健康系统。
目前，健康系统已接入116款手游和31款端游，从用户规模来说，健康系统已经覆盖了包括端游和手游在内98%的活跃用户。
在未保体系3.0阶段，腾讯游戏在游戏登录和支付环节两种场景中发起人脸识别验证，拒绝或未通过验证的用户，将被纳入未成年人防沉迷监管或无法继续充值。
为避免未成年人在绕过家长监管的情况下进行非理性消费，腾讯公司发起少年灯塔主动服务工程，设立未成年人游戏专线客服专线，建立了未成年人非理性消费申诉和受理机制，同时，为有需要的家庭提供免费教育辅导服务。
2018年6月，未成年人游戏消费主动提醒服务推出试行。在该服务中，当一个QQ登陆的帐号在腾讯旗下游戏近30天动态累计消费达300元或以上，对于其中疑似未成年人消费的，腾讯将尝试主动介入，联系相关支付账户的所有人进行提醒和确认。
据统计，针对个别存在家庭教育、亲子沟通问题的个案，团队提供了1对1的深度辅导服务，帮助超过多个家庭改善亲子关系。
截至2020年10月20日，针对疑似未成年用户的人脸识别验证已应用于腾讯旗下超过100款移动游戏产品。
“我们现在 平均每天有545万个帐号在登录环节，1.5万个帐号在支付环节触发了“人脸”，其中因拒绝或未通过验证，登录环节有约91.5%的账号被纳入防沉迷监管，支付环节79.4%被拦截了充值行为。尽管拦截有一定效果，但我们还是没办法100%依靠技术解决未成年人冒用家长身份信息绕过监管的问题，通过实践，我们发现这确实不是技术可以解决的问题。”谈到未保3.0的成效，李静补充说到。
构建未成年人网络保护生态需多方协力
未成年人是家庭、国家以及世界的未来，守护未成年人健康成长是每个企业应尽的社会责任，构建未成年人网络保护生态，各社会主体也应承担起各自的责任。
新修订的《未成年人保护法》即将于今年6月1日正式实施，其中新增“网络保护”一章，让未成年人网络保护工作有法可依，《未成年人保护法》第七十一条明确指出，未成年人的父母或者其他监护人应当提高网络素养，规范自身使用网络的行为，加强对未成年人使用网络行为的引导和监督。
中国法学会会员部副主任彭伶在今年4月曾表示，针对未成年人网络沉迷的治理，中国在立法、司法和政策层面都作出了巨大努力，“但学校和家庭相对薄弱一些，尤其是家庭，还有进步空间。”
彭伶称，统计数据表明，目前（国内）上网的未成年人有1.7亿左右，其中网络沉迷的未成年人占到10%，而国际上的水平差不多是6%。造成这种家庭监护缺位的原因很多。一方面，中国有许多留守儿童，家庭教育缺失，只能整日与手机为伴，在网上寻求情感慰藉；另一方面，不少父母自身沉迷网络，对网络危险性认知不足，教育孩子时会有很大欠缺。
彭伶对于未成年人网络沉迷问题的观察，恰好应证了腾讯未成年人保护步入深水区后需要解决的核心问题。
由此可见，未成年人网络保护是一项复杂的社会议题，需要各方协力，不是依靠单一力量可以解决的问题。（记者李宏）
（李宏）
