双十二购物狂欢如期而至,各大电商在不断优化消费者“买买买”体验的同时,也在深耕另一种温暖体验,不少购物平台为帮助视障人士不断优化“听”图功能,按语音指示触碰实现网上购物体验,开辟了一条网购暖心“盲道”。不仅如此,各电商平台“长辈模式”也全面铺开,为各类无障碍人群的网购优化升级。在金融领域,同样与“国民生活”息息相关的银行服务系统,目前也已经历一轮“暖心”改造。
中国银保监会于3月发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》。在此指导之下,平安银行深入研究“颐年一族”与阅读障碍群体在智能化环境中遇到的痛点难点,将解决方案结合内部先进的“AI+T+Offline”服务模式(AI人工智能+远程线上专员+线下智能网点及理财经理),贯穿线下线上各类使用场景并进行全面优化,服务升级。把办理银行业务这件事做到简单、流畅,让更多消费者感受到金融服务的温暖。
平安口袋银行APP大字版升级,让科技温度持续升级
智能手机普及已久,手机银行APP不再是新鲜事物。将繁杂的银行业务收归到方寸屏幕之中,对年轻人来说很友好,但对于颐年一族存在着“看不清”“弄不懂”“找不到”等多重认知和操作问题,使得原本的便利体验变成了一道“数字鸿沟”。有报告显示,65%的“颐年一族”在社交类、新闻资讯类、网购消费类应用都有很活跃的使用情况,另一方面,颐年人群在线上消费和产品使用过程中,因流程复杂、操作不便而放弃的比例却高达 50%。这反应出“颐年一族”对数字时代的热情,与其得到的用户体验不相匹配。
【图片:大字版APP界面】
为更好优化颐年客群和无障碍客群的金融消费体验,平安银行多次对客群用户进行深度调研,不断采纳建议并分析该类用户群体的实际需求,稳步推进平安口袋银行APP大字版的持续升级改造,用户在APP设置中切换“大字版”,即可体验流畅、简洁的在线金融服务。
平安口袋银行APP大字版升级后,字号放大、行间距加宽、图标醒目感增强,界面交互进一步滤除不常用的“干扰项”,筛选“查询”“转账”等常用功能首页置顶;细节处理如屏蔽插件、广告,将验证码有效时长拓展至2分钟等,使颐年用户群体能够一眼看清看明,无障碍办理普通业务。
首页设专属客服快速通道,网络电话服务一键拨打,同时AI客户经理“小安”支持在线对话,语音交互,图文并茂的为用户营造有温度的7*24小时全程陪伴式服务体验,大大降低用户使用门槛。
此外,平安口袋银行APP大字版针对颐年用户群体推出符合需求和风险承受能力的网络消费金融产品,提供颐年用户群体关心的诈骗避坑、颐养理财指南等信息专栏。在不断优化颐年客户应用体验的基础上,还充分考虑残障人士的需求,拓展了盲用读屏、低端设备版本、助听器等辅助工具的兼容性。
暖心服务“面对面”,人机协同两不误
不少用户坦言“虽然线上操作方便,但涉及复杂业务还是更愿意去网点和理财经理面对面沟通,这样更有安全感。”可见,“面对面”服务是颐年人群的普遍心态。
在平安银行“AI+T+Offline”模式中,Offline即是线下网点及理财经理服务,将熟悉的传统网点服务结合千人千面需求,升级为精准智能、积极主动,富有人文关怀、社交体验的暖心服务。
以颐年会为例,此项服务针对高龄、行动不便的人群提供线上线下一体化的养老金融服务体系,除了线上金融服务外,还可上门帮助用户激活社保卡等业务办理及咨询;此外,颐年门店配置大字版存折、老花镜、帮助老年用户量血压、提供四季养生等特色精细化服务。打破藩篱,深度整合,从金融、健康、日常多维度提供直达核心需求、有温度的服务,帮助客户形成“颐年美好生活圈”。
“AI+T+Offline”模式不断深化,产品温度赋能金融服务
在生活方式迅速变化,社会结构及消费人群细分的环境下,一方面紧跟前沿科技,让科技转化为效率,另一方面提升人本关怀,提供高品质的服务水准,是立于市场、赢得信赖的关键能力。
全面实践适老化改造,帮助颐年人群及其他特殊人群更好享受数字时代的便利和乐趣,是今年平安银行多项举措中的重要一项。
一直以来,平安银行高度重视科技创新与技术应用——今年,“AI客户经理(小安)项目”继荣膺德国IF设计奖,又获2021年度中国服务设计十大优秀案例提名奖;与此同时,对不同客户群体需求进行深挖,迅速优化升级,不断巩固科技内核实力。通过智能化推动全渠道、全流量线上线下生态运营,为客户提供优质服务,其中“AI+T+Offline”模式也是重要抓手和战略一环。
2021年上半年,“AI+T+Offline”模式已上线超500个应用场景,月服务客户超1000万人次;平安银行零售业务净利润增长46.3%,斩获喜人成绩。未来,平安银行将持续推动业务全面AI化,持续引入美好生活场景服务,不断升级"AI+T+Offline"体系,多维度提升客户体验,为打造“有温度的金融”不懈努力。
（张铭阳）
