近日,中国国际发展知识中心发布《全球发展报告》指出,随着数字化和产业变革时代的到来,自动化的生产线、智能化的机器人等将代替大量从事重复性、机械性工作的劳动者,可能引发大规模的传统劳动密集型职业岗位消失。
作为国内智能客服行业的领跑者,众信佳一直以来对AI智能与人工服务的发展问题保持高度关注,致力于提前把握发展趋势,进行技术革新和业务布局,以应对未来行业变革。
当智能服务与人工服务定义为取代关系时,实际是企业定义的产品与用户对产品认知的纠偏。工作由机器人取代人工服务服务后,机器对用户与企业的认知偏差的纠正程度降低了,等同于企业智能化过程是一个对用户服务的降级过程。由于服务是解决双方认知偏差的问题,所以用机器人取代人工的服务过程,将是一个服务降级会长期存在。对企业是一个用户流失,对社会将是一个消费者满意度极低,服务从业者大量失业,消费受满意度极低和消费人群的减少的影响经济发展受阻,企业因用户流失,不得不面临选择降低成本还是接受收入降低的影响。
众信佳的发展方向定义在机器与人协同发展的方向,通过自主开发的人机协同的智能客服系统获得多项发明专利。众信佳基于自己对智能客服的独特的理解,将生产组织作为机器应答的一部分,形成了独具特色的智能客服系统。在这个系统中人工服务是主体,机器人是人工服务的工具。简单重复的服务交由机器完成,以提高效率;个性、复杂、深度的服务由人工完成,关键是服务切换的连贯性与一致性。经过多年的实践,人机协同的智能客服系统逐渐完善,得到了用户的普遍好评。
从众信佳智能客服系统的成功来看,AI智能与人工服务并不是相悖的命题,我们有理由相信智能时代人的价值会得到进一步的提高,而众信佳也将持续致力于帮助客服人员实现个人价值,提高社会地位,为广大行业客户提供有温度的服务。
