为了解各地12345热线运行情况,D3方评估平台联合零点有数于2022年6-8月对于全国348个地级及以上城市的12345热线电话端和互联网端进行监测。监测从公众视角入手,采用体验式测评的工作方法,围绕13个业务场景展开。指标主要来源于《12345政务服务便民热线第三方评估通则》,包含3个一级指标、12个二级指标、27个三级指标。
一、总体表现
本年度12345热线运行质量总体得分为85.50分,其中,服务响应指标得分为76.64分,服务规范指标得分为85.44分,问题解决指标得分为86.92分。
各级城市中,一线城市得分最高,头部效应显著。随着城市级别的降低热线运行质量逐步降低。
附图各级别城市表现
二、主要发现
(一)热线电话运行质量稳中有升
本年度12345热线电话端运行质量得分为85.89分。与上一年度相比,共性指标平均提升1.24分。
附图电话端指标得分对比
一线城市运行质量与上一年度基本持平,新一线至四线城市略有上升,五线城市上升幅度较大。大型城市热线电话端经过多年发展已经迈入“稳定期”,小型城市热线运行质量随着热线受重视程度的增加而快速提升。
附图 2021-2022年各级别城市12345热线电话端表现
(二)热线问题解决情况改善明显
12345热线问题解决情况普遍提升,345条可接通热线中,262条热线(75.94%)问题解决指标得分较上一年度提升。其中,问题解决有效性指标提升最多,得分(84.32分)较上一年度提升8.93分。
诉求有效解决率为63.95%,较2021年提升23.68%;已接通电话中,接线员直接解答率(61.36%)较2021年提升15.04%。
附图 2021-2022年诉求解决情况
(三)大中城市热线接通情况存短板
受12345热线知晓度和认可度的提升、归并工作的深入推进、与110报警服务台的对接联动、新冠疫情等因素影响,2022年多地12345热线来电量大幅增长,各地采取多种措施提升热线接线能力。
本年度热线平均接通率为78.80%,较上一年度提升2.78%。一至三线城市接通率均有所下降,一线城市降幅较大;四线城市基本持平,五线城市提升明显。
附图 2021-2022年接通率表现
12345热线平均接通时长为27.82秒,较2021年增加17.66秒。各级别城市接通时长普遍增加,一至三线城市显著增加。
附图 2021-2022年接通时长表现
(四)热线网络端提升了接诉能力
2022年有281条12345热线设立互联网渠道,渠道覆盖率由2019年的53.78%上升至80.75%。
附图互联网渠道建设情况
281条设立互联网渠道的热线中,已有98.93%开设在线诉求受理服务,86.12%提供自助查询服务,九成以上的互联网渠道可以提交诉求,为企业群众提供了更加多元的诉求反映渠道。一线和新一线城市热线互联网渠道整体表现较好,有效提升了热线的接诉能力。
附图各级别城市互联网渠道表现
(五)网络端问题解决情况需提升
12345热线互联网渠道的问题解决及时性指标得分为71.43分,问题解决有效性得分为72.00分,诉求办理工作还需持续大力推进。
问题解决及时性方面,提交诉求后,14.67%热线5天后回复,15.06%热线未回复。问题解决有效性方面,44.02%热线部分解决问题,6.18%热线未能解决问题。
附图互联网渠道问题解决情况
(六)热线智能化应用尚处于探索阶段
本年度特对电话端智能语音客服、互联网端自助查询服务进行监测。
监测结果显示,当前有18个城市的12345热线在拨打过程中提示该热线提供智能语音服务。智能语音客服存在解答范围小,集中于社保、公积金等个别相对固化的场景;知识库尚不完善,无法精准理解来电人的问题;选择智能语音功能按钮后直接转人工坐席;智能语音短信回复结果未按照语音提示发到诉求人手机等问题。
281条设立互联网渠道的热线中有242条提供自助查询服务。设立知识专题的188条热线中,仅有22.07%能通过导航检索到指定问题,导航分类颗粒度较粗,不便于企业群众针对性查找;48.05%能通过关键词检索到指定问题,关键词检索对高频事项关键词的识别度仍需改进。设立智能检索的80条热线中,仅有12.50%能进行场景化的引导,36.25%可通过热点问答的形式获取有效信息。
附图热线智能化场景建设情况
三、意见建议
本项目研究团队认为,改善12345热线运行质量,需做好赋能工作,提升热线的向心力、内驱力、决策力和承载力。
一是职权与资源赋能,增强热线向心力。提升热线的服务效能,首先要建立以热线为核心的协同治理体系,跨部门、跨层级事项以热线管理部门为平台进行统筹协调,凝聚起以群众诉求为中心的向心力量;其次要强化热线的督办力度,要将热线作为“一把手工程”,加大绩效考核中热线处置情况的比重,加强与督查的联动;最后要加强资源支撑,充分盘活内部资源、加强外部资源补充,提升热线的接线能力和工作力量。
二是管理与运营赋能,提高热线内驱力。12345热线标准化是确保热线服务质量、实施大数据战略和智能化战略的重要基础。推进热线标准化建设,从全国范围来看,还需从三个方面重点入手,一是加强顶层设计,规范管理机制;二是建立热线分项标准,打造同质化服务;三是加强互联网渠道标准化建设,为实现热线线上线下一体化受理奠定基础。
三是方法与工具赋能,提升热线决策力。当前各地热线基本上均已建立了信息报送制度,通过周期性报告和专报等形式向上传递信息,但往往辅助决策的作用有限。其原因是:工作人员不掌握系统化的问题分析方法,较多凭经验和直觉分析;数据下钻不足,知其表面表现,而不知其内在机理;多是对历史和当前现状数据的分析,缺乏见微知著和趋势预判的能力;多是对于热线数据本身分析,缺乏多元数据链接分析能力;依赖于人工判断和分析,缺少有效的工具支撑,效率和效果有限。建议一是开展系统化的培训,提升工作人员的数据分析能力;二是引入第三方机构,借助其在数据分析、社会治理等方面的专业力量;三是借助智能化工具,建立智能分析决策平台。通过数据的深度分析,更加精准把握社会治理形势,为科学决策提供有价值的参考。
四是渠道与服务赋能,提升热线承载力。未来较长时间内,热线将持续面临较大的承载压力。拓展热线互联网渠道一方面可以减轻电话端压力、提升热线的承载力,另一方面也可以丰富服务手段,推动热线服务的转型。目前大多城市热线已开设了互联网渠道,但是建设水平和用户体验参差不齐。从用户视角来看,建设公众乐于接受和使用的热线互联网渠道,需要把握三个重要内容:一是基础功能齐全,二是使用简单方便,三是服务个性精准。
附录本次监测成绩单
省(区、市)政务热线运行质量排行榜
副省级城市、省会城市(包括副省级城市、计划单列市、省会城市)政务热线运行质量排行榜
3.普通地级市政务热线运行质量排行榜
