——记浙江联通服务之星郑战军
“以客户为中心,以服务为导向,以客户满意为目标”,是衢州联通问题处理专家郑战军秉承的服务宗旨。从2003年加入联通大家庭以来,已在服务岗位上辛勤耕耘了二十个春秋,从营业员到客户经理到问题处理专家,她在每个岗位上都兢兢业业恪尽职守,做客户的贴心人,获得客户、公司的认可,2005、2006、2018年被评为省客服之星,2012年被评为优秀员工。
2021年5月因工作岗位调整,她从星级客户经理成为一名专职问题处理专家,每天处理各种用户咨询疑问,她始终保持着积极乐观的心态,面带微笑通过一根小小的电话线连接客户,用声音传递微笑,安抚客户情绪,在与客户沟通过程中,敏锐的洞察客户实际需求,抓住问题的切入点,提出合理解决方案,用专业、真诚、耐心地服务获得客户满意。2023年3月的某一天,客户王先生来电要求把号码销户并退费,她接到工单后马上进行了核查,该号码刚入网,套餐内包含国内流量也较多,属于资费较优惠套餐。她联系用户沟通,耐心细致的解释套餐资费优势,解除用户顾虑,得到了用户的认可,同意继续使用体验。第二天该用户就自行充值了100元话费,并表示会一直使用。2023年4月,客户李先生来电表示父亲的号码突然无法正常使用,经核查所在区域3G网络升级,手机上VoLTE功能未开通,她马上为其父亲的号码上开通VoLTE功能并联系李先生进行手机操作,半个小时不到解决了问题,李先生表示父亲的手机不能正常使用让他很心焦,如此快速解决了问题,对联通服务很满意。郑战军就是这样用甜美的声音传递着微笑,更是用心架起与客户沟通的桥梁。
在问题处理过程中,除了需要专业的业务技能,更需要强大的心理素质。有客户在电话沟通时带着情绪,她总是轻声细语的柔声安抚,急客户所急,想客户所想,站在客户角度考虑问题,及时有效解决问题,赢得客户理解和尊重。她说:身为联通人,要做好服务工作不但要解决问题,让客户理解,还要通过自己的服务让客户信任联通,使客户一如既往地使用着联通产品及业务。
服务无止境,满意无终点。她充分理解客户的需求,始终以最赤诚的心,细致聆听、落实到位,追踪回访,为获得客户的十分满意而时刻努力着,以自己的实际行动提升客户服务感知,成为“联通好服务 用心为客户”的践行者。
