赵金珠,女,1978年11月出生,现岗位浙江联通丽水分公司客户服务部服务运营室投诉处理员。她自2003年入职服务浙江联通丽水分公司客服工作,十八年来一直坚守客服专业工作岗位。她始终如一、兢兢业业,深受公司领导、同事和客户的好评。她坚守客户满意的初心,执着的不断提升客户服务水平,收获着满意的赞赏。她在2018年曾荣获丽水市精神文明建设委员会“最美服务标兵”称号、2018年度被评为市级服务之星,2019年荣获全市客服人员技能比武二等奖,2020年度被评“销售服务精英”等荣誉,历年年度考核为优良。
赵金珠她从一名10010服务热线的话务员做起,到现在的投诉处理员,从稚气未脱的小姑娘,至如今的成熟妈妈,从大家口中的“赵金珠”到现在的“赵前辈”,十八年的成长积累了丰富的投诉处理经验。如今的赵金珠,已是投诉处理中心优秀的业务骨干之一,对同事她不吝分享,对工作,认真仔细、钻研业务、热情满满,注重团队精神。2022年1-9月,投诉处理客户满意度96%,工单处理规范率及时率100%、投诉处理录音质检综合能力97%、业务测试等各方面考核均排在服务专业第一,1-3季度被评为部门季度之星。
用心倾听客户声音,换位思考解决客户问题。她坚持以新时代中国特色社会主义思想为引领,坚守“为人民服务”的初心,以党员的标准严格要求自己,求真务实、甘于奉献。工作中,每天面对五花八门、形形色色的客户,一般来投诉的客户总是抱着一股“怨气和火气”。服务工作难免会有委屈而心有不甘,有时刚接通客户电话,可能都还没能讲话就会被客户劈头盖脸的臭骂一顿。赵金珠认为客户的不满情绪是针对业务政策和服务质量,在实际服务处理操作中,急客户所急,多换位思考,她说心里多想着“如果我是这个客户,我会想得到什么样的处理方法才能让客户理解认同”的念头,那么很多情绪我们就应忽略并快速调整、开动智慧就会有合适的ABC处理解决方案,所有难缠问题到了赵金珠手上就都不是问题。
以心换心,用看不见的微笑服务成就客户满意度。“您好!我是丽水联通8066号投诉顾问,您反映的话费超出问题……”一位用了十余年的联通业务的老客户来电反映自己不想继续使用联通号码了,但具体原因不肯说,经投诉顾问赵金珠耐心深挖才得知,因为经常要和异地工作的小孩视频通话,导致流量费用太高,所以萌生了换号码的想法。听到客户的需求和痛点后,赵金珠有了解决方向,推荐客户合适的流量包,经详细介绍后客户觉得挺合算。赵金珠主动加客户微信,告之后续有些问题不用跑营业厅,可以通过“乐乐”服务微信号随时联系帮助解决,得到客户连连称赞。赵金珠是一位坚守客服投诉处理岗位19年的“最美服务标兵”,她用自己的耐心和细心执着于每一个服务瞬间的完美呈现。
平凡的工作,周而复始坚守不变的初心和责任。2012年度10月家中先生被查出白血病,知道这消息犹如晴天霹雳,当时女儿才2岁,双方父母都不在身边,她只请假了四天陪去上海做进一步核查,每年高额的医药费,需要克服很多困难,家庭中所有重担、重活都压到金珠一人身上,高挑的身材立马坚强地承担起家庭和工作的双责任。如今女儿已经上小学,历经和家人病魔抗争10年从没有因为家庭事情影响到工作。用心工作,比其它伙伴需付出更多,工作表现如终如一,年复一年用心处理好每一件投诉问题,无客户服务问题投诉事件。用她自己的话总结“不求大富大贵只求家人健康平安!珍惜工作唯愿客户服务满意”!一位平凡而朴实的投诉处理员,她希望用她19年坚守的“匠心服务”,为客户价值提升添砖加瓦,将客户的期待视作前行的动力,对待客户投诉处理一如既往的“百倍用心”,始终秉持客户“10分满意”为追求。
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