——记浙江联通服务之星吴金飞
吴金飞是湖州长兴分公司的一名营业员。做为一名一线的营业人员,她深知自己的一言一行都代表着公司形象,客户满意就是她永恒的追求。
认真学习 夯实基础
不断加强通信业务的学习,熟练掌握各种业务知识是带给客户优质服务的前提。她平时也不放弃任何学习机会,遇到问题也会向其他人请教。空闲之余在钉钉平台和OA系统学习新推出的业务,她深知只有不断学习,才可以迅速的解决客户的问题。前台办理业务需要的是效率,所以平时她会把各种疑难问题处理的经验都整理记录下来,为下次办理业务效率更高更快。
疑难问题 有效解决
在营业前台她会面对各种客户,有时会委屈、会伤心,但是她深知解决客户的问题才是关键。有一天,正值她上班期间,一位残疾客户通过微信向她求助,说自己的卡无缘无故失效了。电话打不进也打不出,非常着急。由于腿脚不方便不能上门办理补换卡业务。她为了方便客户,让客户准备好身份证,自己就骑着小毛驴上门给他办理补卡业务。客户对我们的服务竖起了大拇指。耐心解决每一位客户的问题是一件充满幸福的事情,只要我们真诚地去沟通、去处理,信任的桥梁会建立在中国联通与所有的客户之间。
精益求精 专业服务
服务是一门艺术,更是一门技能。近年来,随着智能手机的普及,营业厅进厅的多半是老年客户。有一天一个大爷焦急的来到营业厅里,他说不知道什么情况,手机上的几百元话费突然没了。吴金飞一边安抚大爷的情绪,一边为他查询详单。经查询大爷的手机号码办的是只含语音,不含流量的老套餐。而大爷最近爱上了抖音,一直在消耗手机流量,所以话费才会这么快没有了。为了帮助他解决这个高流量扣费的问题,她为客户去后台申请了回溯流量包,然后根据他的使用情况建议客户更改套餐,并办理了抖音流量包。同时,告知客户在家时间长的话,还可以免费领个宽带。在客户看到话费回溯后,大爷开心的连声道谢,并表示接受吴金飞的建议。为了方便老人,她更是添加了客户的微信,让客户后期有问题可以跟她联系。
吴金飞认为客户的满意,是我们的追求;客户的笑容,是我们的心愿。人最重要的是态度,态度决定一切。作为一线员工,只有把热情带给每个客户,客户也会因为你的热情回报你。让我们一齐用心、用真情来回馈每一位用户,争做联通服务排头兵。
