——记浙江联通服务之星宁波联通客户问题处理室
宁波联通客户问题处理室,是一支勇于创新、积极上进、甘于奉献、充满朝气,富有凝聚力和战斗力的服务团队。作为宁波联通的服务前沿阵地,宁波联通客户问题处理室始终致力于提升客户感知,秉持“服务为根,用户为本”的服务理念,大力开展“我为群众办实事”活动,不断深化服务理念、创新服务方式、提升服务水平,打造“百倍用心 十分满意”的服务口碑,以高品质服务助推公司高质量发展。
转型数字化服务,全力打造“百倍用心 十分满意”口碑
宁波联通客户问题处理室紧紧围绕“提升客户感知”主题,以“强化考核,典型案例问责,提高综合服务能力,以不断提高用户满意度”为总体工作思路,通过渠道触点口碑规模化运营、大服务落地执行巡检、强化重点服务及服务监督力度、全员服务在行动等措施,确保工单限时办结,有效保障客户处理满意度。
为提升客户感知,宁波联通客户问题处理室开设便捷通道,聚焦重点问题开展攻坚。针对用户反映最集中的短板问题,协同网络部门,实施客户问题驱动网络建设机制,并开展滚动攻坚竞赛活动,将热点区域、疑难站点纳入攻坚范围。同时,坚持执行分层、分岗、分级处理流程,专家会诊疑难问题,积极运用数字化系统支撑,推进互联网化服务手段,为客户提供咨询反映的便捷通道,采取各项服务智能化举措,降本增效,提升客户感知及问题解决率。
创新互联化服务,积极践行“我为群众办实事”活动
以“公益传递爱心”为主题,团队的姑娘们积极争当志愿者,开展多种形式的老年智能机辅导、防欺诈、扶贫助残、慰问老兵等公益活动。截至8月,已累计举办“我为群众办实事”实践活动68场,服务老年用户、残障人士、亲子家庭等将近6000余人次,其中助老活动54场 ,完成率60%,建立爱心智慧驿站3家。
结合当下银龄一族通信生活诉求,宁波联通客户问题处理室的志愿者们定期开展银龄大讲堂,通过系统讲课,讨论答疑、一对一帮扶等环节,让在场所有的老人都能够全面掌握。
当教学到如何使用小程序查询公交行驶位置时,在现场参加培训的陈阿姨开心地说:“我说那些年轻人怎么这么厉害,还能知道公交车开到哪里了?你们这个课上的真好,一定要多来,实在是太实用了!”志愿者们的服务丰富了老年人的视野,温暖了老人们的生活,让更多的老年人享受到智慧生活带来的便利。
台风期间,宁波海曙古林残疾人托养中心被淹,缺少物资,宁波联通客户问题处理室与部门党支部联合党员、团员、志愿者成立扶危帮困突击队,淌着没过膝盖的积水为托养中心老人们送上生活物资和水果;“八一 ”建军节党支部联合华润万家党支部来到共建合作单位东钱湖东福社区慰问退役老兵,通过共建交流座谈、为老兵们讲解通信服务知识、免费手机贴膜,并对党龄50年以上的老党员进行上门慰问,让温暖流淌在心间,多项主题活动受到广大人民群众的欢迎和喜爱。
宁波联通客户问题处理室将继续保持奋发进取的精神,以“高品质服务行动计划”为统领,以提升网络、产品、服务感知为目标,坚持问题导向和久久为功相结合,聚力打造一体化服务运营体系,构建全流程贯通的大服务体系,塑造多视角一流的服务口碑,打造敏捷智慧的卓越服务体验,真诚服务客户,快速响应需求,限时处理问题。
