——记浙江联通服务之星傅琼侠
自从走上工作岗位的第一天起,她就坚信:付出越多,得到的回报就越多。作为一名问题处理专家不仅服务客户,还通过各种渠道、各类场景主动关怀客户,察觉客户的需求,提供更便捷的个性化服务。
记得这样一句话——问题的日积月累必然会导致矛盾的与日俱增。在受理客户问题中,只有让客户满意,得到客户的信任,企业才会蓬勃向上地发展。换言之,企业、客户和员工之间是息息相关的。作为联通的员工,肩负着公司与客户之间沟通桥梁的使命,因此她认为让客户满意不能只是纸上谈兵,要从实际出发,在不损害公司利益的情况下,站在客户立场上,想客户之所想,急客户之所急,尽可能地及时为客户解决问题,才能真正让客户满意。
她用永远不变的热情和微笑实践“客户至上,用心服务”的理念。记得有客户反映号码无法正常拨打及无法上网的问题,她立即着手调查,但客户提供的信息少之又少,因号码又无法正常联系上,只有一个邮箱地址,怎么办?她首先通过客户反映的号码查询是否之前有反映的问题记录及联系电话情况,却未核实到有用的相关信息。因客户号码无法联系上,无奈她只好试着通过用户留下的邮箱地址为用户留言,希望客户看到后尽快与我们联系,天遂人愿,用户真的通过邮箱留言与她取得了联系,了解到客户在外省,并询问客户的地址,与网络部核实数据情况并与外省网络部联系为客户及时上门处理信号及检测设备,处理中发现客户SIM卡磁性不好,为其查询就近营业厅并让客户携带资料到就近营业厅办理补卡手续,在面对种种困难下最终为客户解决了问题,客户号码终于恢复了正常。用户非常满意。
作为一个以声音传递服务的职业——客服人员,在竞争日益激烈的行业中,只有把服务质量逐步提升,做到真正的优质服务才能留住每一位客户,在竞争的大潮中立于不败之地。记得有一位客户反映要求为其取消一项增值业务,且情绪异常激动,表示此问题已多次致电反映,但每个月仍在产生扣费,根据客户的诉求,她及时查询用户的收费及业务定制情况,经过一系列的查询后发现客户参与的是手机内置菜单当中提供的一项业务,此业务会在手机上点击后自动收费。之前工作人员有为客户取消该业务的记录,可是近期该客户又通过手机重新参与,于是她先向客户表示会再为其做记录取消,其次向客户解释了有关进入手机内置菜单订制业务的一些途径、方式以及相关情况,客户表示认同和理解。她处理每一个棘手的用户问题时,尽自己最大的努力得到客户的支持和理解,客户的支持与理解都会让她倍感欣慰。
在工作之余,她还主动带领身边的年轻人,毫无保留地传授自己多年来积累的工作经验,使问题处理中心的其他年轻工作人员避免走许多弯路,在工作中脱颖而出,成为公司问题处理专家和服务之星。
