——记浙江联通服务之星费娅芬
费娅芬是湖州联通客服中心服务运营团队的元老级人员,工作中的她秉承“沟通从心开始”的理念,追求服务质量“零缺陷”、客户交流“零距离”,始终如一地为用户提供高品质服务。
黄大爷是费娅芬众多上门服务用户之一,他年事较高,平时独居,和家人联系全靠手机。他首次投诉信号不好导致无法听清儿女的电话时,网优工作人员已第一时间排查了投诉区域的基站并不存在问题,故费娅芬按处理流程建议用户核查一下手机终端,黄大爷当即表示同意。
但隔了几天,黄大爷又拨打了客服热线反映信号不好,听不清电话的问题,这次还是费娅芬负责处理。在通话过程中,她发现明明能够听到黄大爷的声音,但对方却听不到她的声音,一直在电话那端“喂喂喂”,证明单通问题确实存在。她再次向网优问题求证了网络状况,在得到“网络正常”的答复下,建议黄大爷将手机卡放置在家人手机里测试一下,可是黄大爷这次挺固执地认为手机没有问题,拒绝配合测试,且认定是信号问题导致的,表示如不处理好会继续投诉。
眼看黄大爷的不配合态度无法解决实际问题,还会导致重复投诉或升级投诉,且大爷家离自己上下班路并不远,下班的路上可以过去拐一下,费娅芬主动提出可以上门检测手机。大爷表现得比较犹豫,表示自己不懂手机的问题,万一上门忽悠他换手机怎么办?
费娅芬对老人家的疑虑表示理解,也向大爷表达了想为其解决问题的意向,经过沟通解释,大爷表示周六晚上10点在德清工作的儿子会过来,但次日8点就要离开,时间相当紧张,要求6:30上门检测。考虑到老人家质疑的态度和良好的沟通效果,周日休假的费娅芬不到6点便出发,提前15分钟到了用户家门口,院子里面静悄悄的,她怕老人家未起床,特意6:30准时敲门。老人的儿子开门看到联通的工作人员这么早上门服务,表现得相当意外。费娅芬说明来意后现场将老人的手机卡分别放在自己和老人儿子的手机中,通话均正常,彻底打消了老人对联通网络信号的怀疑。老人的儿子也非常感激,表示周一会去检测手机,一边说“给你们添麻烦了,不好意思”,又不断地夸赞联通的服务不一般,是真正的服务到家。
费娅芬总是抱着诚恳的态度,诚挚的语言让用户感受到被重视与被尊重,站在用户的立场去思考问题,了解和分析用户负面情绪的出发点,软化用户投诉时的强硬态度。通过先处理用户心情,再解决用户问题,高效化解用户投诉。她力求将服务深入人心,不单只解决用户眼前投诉的问题,更希望能够赢得用户的认可与肯定。
