——记浙江联通服务之星王菲
王菲,2010年开始从事客服投诉处理工作,现任嘉兴联通客户服务部申诉处理员,她一直以“春风化雨、润物无声”的服务态度,架起与客户之间沟通的桥梁。在她心里,服务不仅是技能,更是一种信念。从倾听开始,认同用户的感受;从沟通开始,高效解决用户的问题,“联通好服务 用心为客户”始终是她真诚贴心的服务态度。2019年-2022年连续四年被评为嘉兴联通服务明星。
作为一名一线客服人员,她一直坚持首问责任原则,对于用户提出的问题,她总是不厌其烦解释说明,对于用户提出的超出自己业务知识范围的有关问题,她也从不推诿,一跟到底,力求给用户一个明确的指引和答复,她微笑的声音,总是让用户感受到什么是专业的服务,什么是专业的精神。
记得有一次,一位年近80岁的奶奶对话费账单有疑问,电话那头她将用户的账单计算清楚后一遍又一遍地向奶奶解释号码消费的情况,奶奶虽然“哦哦哦”地应着,但是时不时地还是会提出一些问题。她在了解到奶奶所住的小区后,主动提出上门为奶奶解答疑惑。王菲日常工作忙碌紧张,只有中午吃饭的时候有点时间,于是中午就约奶奶在小区门口的保安室,通过中国联通APP页面中的话费账单一点点地耐心向她解释后,奶奶终于理解了。她考虑奶奶年纪比较大,主动给奶奶留下自己的联系电话,并和奶奶添加微信,方便日后随时为她服务。这样的用户在她的微信好友列表里还有很多,在日常生活中,不论多晚,她都会第一时间回应用户,哪怕不能当时解答,她也会纪录下来等上班后第一时间回复用户。她的真诚和敬业感动了很多用户,专属投诉顾问成了她的代名词。
“不怕客户挑刺儿,就怕服务不到位,只有把服务做到用户心坎里,才能真正做到用户百分百满意”,这是她对新晋同事培训时说的第一句话。作为一名投诉处理员她承诺:“细致聆听有效沟通、客户需求快速响应、客户问题限时解决、服务能力专业保障”。她凭借高度的工作责任感、过硬的工作作风、亲切和蔼的人格魅力、热情的服务,谱写了一曲催人奋进的敬业之歌。
