在刚刚结束的中国移动全球合作伙伴大会上,中国移动在泛终端全渠道联盟3.0生态合作发展论坛上发布了中国移动APP数智生活新平台的规划,同步也在大会展区展示了基于AI大模型打造的中国移动APP“灵犀”AI智能助理,吸引了众多参观者的眼球。这是中国移动APP整合焕新升级之后首次在行业大型展会上的公开亮相,笔者惊喜地发现,中国移动APP已从一款提供通信基础服务的工具APP,进阶成为更便捷、更丰富、更聪明的数智生活超级APP。
事实上,这是一场酝酿已久的数智化变革。
从“24”到“1”:为10亿用户打造统一线上门户
近三年来中国移动持续加速渠道体系数字化转型,随着中国移动业务版图从“连接”向“连接+应用”拓展,传统强项线下渠道仅能解决通信运营商间基础业务的市场份额竞争,迫切需要补足线上渠道这一短板,提升在互联网赛道的竞争力。其中,集全集团之力打造的“中国移动APP”这一线上私域流量阵地,就是打造高效新型渠道体系的重要抓手。
前期中国移动10亿用户分散在集团统建和各省自建的24个手机营业厅APP上,这些APP定位为线下渠道的补充,功能相似、分散建设、数据不通,整体而言“大而不强”,10亿用户线上流量的潜在优势无法发挥,未能获得与规模相匹配的互联网合作话语权。因此,从分散走向聚合,打造统一的线上大流量入口,是中国移动做大做强线上渠道,实现渠道数智化转型的必由之路。
据了解,2022年5月中国移动启动集团和分省APP整合,由集团统筹指导,以在线营销服务中心为主建单位,以各省移动为主战单位,经过近一年半布局,首先以满足用户的基础通信服务刚需为抓手汇聚流量,打造全网统一私域流量入口,再基于统一平台引导各省入驻运营,将各省APP用户资产平稳迁移到统一APP,以整合后大入口私域流量充分授权赋能各省自主运营,满足当前中国移动以省公司为市场主体的经营模式。自此,通过中国移动APP整合焕新,中国移动完成了打造高效新型渠道体系一个重要的“里程碑”。
从“手机营业厅”到“数智生活新平台”:中国移动APP开启升级转型之路
整合后的中国移动APP,除了基础的通信业务查缴办,还包含了用户喜闻乐见的视频、娱乐、电商、餐饮、出行等数字生活权益和手机、可穿戴设备、智能家居等泛智能终端,既有中国移动的咪咕、云盘、无忧行等自有创新业务,也有各合作伙伴提供的产品。以数字生活权益为例,中国移动已携手1200多家合作伙伴打造权益超市,通过遴选优质合作伙伴共投资源、共享触点,打破互联网各垂直领域壁垒,让每一个合作伙伴都能够低门槛进入、自由选择、公平交易,获得新增长。
根据2023年8月中国移动发布的中期业绩显示,上半年“大力推广中国移动数字生活超市,权益融合客户达到3.26亿户,净增3885万户。”围绕中国移动APP这一线上大入口,已逐渐形成了一个从“合作引入”到“联合运营”的数字生活消费生态系统。
业务增长在持续,资源投入也在加码。笔者从2023年中国移动全球合作伙伴大会产品创新发展论坛上获悉,中国移动全面升级权益合作生态,发布了“权益生态百亿领航计划”,将投入价值100亿的合作资源,从资源、运营和平台等多方面赋能,构建权益生态渐进式合作体系,在会员产品、营销投入、品牌回馈、积分赋能等方面与合作伙伴持续开拓创新、加深合作,通过资源对投、双向赋能,实现与合作伙伴的共赢发展。
从整合焕新搭建统一的大入口,到完善生态合作机制、加码权益合作补贴,再到布局AI大模型,一套线上服务营销组合拳正在推动中国移动进入未来互联网行业生态的引领者行列。
从“在线客服”到“灵犀”:AI智能助理成为用户与业务服务的纽带
如果说以中国移动APP整合建统一入口、搭权益生态,让我们看到了中国移动加速新型渠道体系转型的魄力和进展,那么在中国移动全球合作伙伴大会中移在线展台上展示的AI智能助理“灵犀”,就是笔者感受到的最大惊喜。
在中国移动APP唤醒“灵犀”对它说出自己的需求,就可以迅速地直达目标服务页面。比如,当你让“灵犀”推荐适合家庭用的套餐,眼前的屏幕上就立即显示了推荐套餐页面,不仅如此,当你问到“这个套餐与我现在的有什么区别”时,不需要指明是哪两个套餐,“灵犀”就能根据上下文的理解区分出需要比对的两个对象。如此聪慧的AI智能助理,让众多参观者连连点赞。
“灵犀”取义于古典诗词“身无彩凤双飞翼,心有灵犀一点通”,隐含着更加理解用户、与用户心灵相通的愿景。从现场体验来看,区别于市面上主流的大模型应用聊天对话式的产品形态,“灵犀”更趋近于AI大模型以APP为载体、在通信业务这一垂直领域的深度定制化应用。基于AI大模型在自然语音理解、上下文关联多轮交互上的优势,用户只要打开中国移动APP,在任意页面均可语音唤起“灵犀”智能助理,它围绕用户指令“行事”,无论是查账单充话费,还是订机票点外卖,灵犀均能精准判断用户表达的需求并直达业务落地页面,快速解决用户需求。
大模型是2023年创新的热点,但行业内所见应用更多聚焦于大模型跑分刷榜,或是代码编写、图像处理等专业工作的生产力辅助支撑,缺乏规模化的行业应用落地,大模型对广大用户来说仍是“只闻其声,不见其形”。中国移动APP率先推出“灵犀”,能让亿万用户快速使用APP内的各项业务服务,真正体验到大模型带来的智能化便捷交互体验。而对于线上渠道运营者来说,大模型在垂直行业APP上的躬身入局,也将带来线上流量分发及触点投放模式的转变,即从传统的货架式运营转变为用户需求主导的新模式。对于这种新模式,中国移动基于AI大模型的服务体验创新无疑是一次很好的投石问路,这也是基于中国移动在AI基础研发和合作、算力资源储备上长期投入的成果产出。
百舸争流,奋楫者先;千帆竞发,勇进者胜。2023年中国移动营业收入将突破万亿,成为全球通信行业首个“万亿营收”的运营商。面向未来,中国移动将携十亿用户奔赴美好数智生活,中国移动APP未来可期,中国移动在线营销服务中心将充分发挥线上运营与数智化能力优势,助力中国移动APP跻身未来互联网行业生态的引领者行列。
（辛文）
