——记浙江联通服务之星傅琼侠
“想用户之所想,尽所能为客户提供最好的服务”,这是她的座右铭。她叫傅琼侠,是舟山联通客服部一名问题处理专家,多年来在处理岗位上兢兢业业、爱岗如家、为一批批咨询投诉的联通客户提供周到、细致的服务。
她把问题处理的服务宗旨细化为“三心”服务理念,同时把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”,用心去聆听、用心去思考,让每个动作、表情和心思,都渗透着对客户的关心和尊重,让客户感受到真诚的服务。
省心——使客户感受到首问负责制带来的方便、高效
在处理每起投诉,她都能及时为用户解答并处理好问题。记得有一次,客户反映家里的固话不能使用,只有老人独自待在家,因联系不上非常担心老人的安全问题,恰巧客户在外地出差不便回家,听着客户着急的语气,她查询到固话的安装地址后,第一时间与智家工程师联系告知事情的缘由,让智家工程师第一时间为老人上门检查固话,故障恢复后,第一时间联系告知客户家里的情况,让其放心,客户悬着的心终于放心了,与家人取得联系,用户在电话那头对联通的服务连连表示赞许。
舒心——让客户感受到最优质、最快捷的服务
有一次客户反映因岗位调动至省外需对本机办理销户,情绪激动,她耐心地与用户沟通解释,经核实用户手机套餐是融合套餐,无法进行异地销户和通过中国联通APP线上自行办理,她不厌其烦地听着用户在电话线另一头无尽地抱怨,始终微笑并耐心地解答销户问题,最后她建议用户可添加投诉组的企业微信号,提供相关的证件资料就可以快捷地办理销户。用户对此处理方案表示非常满意。因为优质的服务,用户表示对销户的后顾之忧已荡然无存,表示可继续使用。 放心——把最真诚的服务送给每一位客户
她总能站在用户的角度为客户提供优质的服务。记得有一次,接到客户反映号码无法正常拨打及接听电话的问题反映,客户非常着急。傅琼侠第一时间与网络部核实号码的数据情况,核实到号码数据正常,需用户核实检查手机的设置及手机是否支持volte功能,并自行打开volte的功能才能正常使用。她将获得的信息第一时间告知用户,却发现用户并未提供联系电话,试着联系客户却联系不上,她灵光一现尝试通过添加微信取得与用户的沟通,幸好客户的微信号恰好是手机号码,取得联系后并告知用户如何设置及操作。客户操作后恢复正常通话,并与家人取得联系。客户在微信里衷心地表示感谢,也体会到了联通服务的处理及时到位,服务态度真好!
她对客户的问题始终执行快速响应。如遇疑难问题或存在申诉风险客户,第一时间上报,并按特事特办,以解决用户问题为前提,妥善处理并解决问题,并实时的关注各类工单的满意率、解决率、响应率,对客户反映的问题治本解决。
她时刻告诉自己,个人的一言一行都代表着公司的形象。在遇到对我们的业务和工作有不满和误解的客户时,要始终牢记“客户永远是对的,客户就是上帝”的服务口号,用真诚的微笑,耐心的态度去化解客户的误解和怒火,让自己在客服岗位上创造出更大的价值,以平凡致不凡,为公司打造高品质服务尽自己的一份绵薄之力!
