——记浙江联通服务之星傅琼侠
服务是一门艺术、更是一门技能。要想成为一名优秀的问题处理专家,不仅要具备对客户服务的热情,还需掌握过硬的业务技能和丰富的专业知识。为了更好地服务于每一位客户,傅琼侠不断地提高自己的业务水平,更在日常工作中细心观察,努力吸取和借鉴同事们的经验,尤其对一些业务难题,更是用心揣摩,尽可能让客户反映的问题一次性解决。
工作中,她努力学习业务知识、提升业务技能、琢磨客户心理,但这些远远不够,还需要良好的服务意识,主动的站在客户的立场思考问题,抓住客户心理,把耐心细致贯穿于工作中。在上班前傅琼侠做的第一件事是整理办公室,让办公室成为第二个家,有了好的环境才能更好的工作。由于工作的特殊性,她每天都要承担极大的心理压力,面对这些压力,首先要控制自己的情绪,才能更好地管控客户的情绪。
记得一次,客户反映通过中国联通APP充值了100元,并已操作打印了发票,但发票却迟迟未收到,单位里急需报销,客户非常着急,要求马上处理。傅琼侠通过系统查询确认用户发票已开成功,可能是客户在操作过程中输错了邮箱地址或者号码,导致未收到。她调整好情绪,与客户耐心解释,告知未收到发票的原因,用户听此解释后,激动地说:自己的邮箱号码我会不知道吗,查不出原因就怪用户自己操作问题,客户越说越激动,不堪入耳的话接连不断。此时的她,既委屈又着急,想向客户解释,但用户根本就听不进去,在电话的那端越嚷越凶,而电话另一端的傅琼侠一直耐心地听着客户发泄情绪,等客户发泄完趁着客户停顿的间歇,她婉转地劝慰客户,感同身受地抚平用户的情绪。客户平复后,重新登陆手厅,查询到确实是自己邮箱输入错误,并自行修改了邮箱地址后再次发送发票,两分钟后客户收到了发票,客户对自己之前的态度连连致歉,当傅琼侠用甜美的声音说服务尾语,请对本次服务做出评价时,客户称:放心,我一定会给你打10分。
客户的满意是她最大的快乐,为客户服务是她一直的追求。傅琼侠表示要以积极的心态面对每一天充满挑战的工作,以最佳的心态面对各种投诉问题,成为专业的问题处理专家。脚踏实地地工作,毫无保留的付出,用聆听与沟通,让客户满意而归。
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