——记浙江联通服务之星王菲
王菲是嘉兴联通客户服务部问题处理专家,作为一名资深的业务骨干,她善于收集疑难问题,并分类整理成案例集,在团队中进行分享交流,不断提高对人民群众问题的响应度。她对工作总是满怀执著,在点滴之间履行“以用户为关注焦点,急用户之所急、想用户之所想”的要求。作为一名一线客服人员,她也从不推诿,一跟到底,力求给用户一个明确的指引和答复,有时遇到脾气比较暴躁的用户,为避免矛盾激化,她总是细心聆听、适时安抚,详细记录用户的意见,春风化雨后,再耐心地向用户进行说明和解释。她微笑的声音,总是让用户感受到什么是专业,她快速的处理,总是让用户体验到舒心的服务。
上个月一位老奶奶多次反映自己的手机话费问题,称每月都产生上网流量费,认为公司收费不合理。细心的她关注到该位用户近期已多次反应流量问题,先把用户的情况了解清楚,才能更好地沟通和提供解决方案。她马上进行了详细的系统查询:消费账单、套餐构成、消费习惯等,了然于胸的她,马上拨通了电话,老奶奶滔滔不绝的诉起了自己的“苦”,始终认为自己的话费不对。王菲这边则耐心地倾听着奶奶情绪的宣泄,四五分钟后奶奶的情绪终于慢慢和缓了,奶奶表示自己刚刚退休,日常家里上网都有wifi,出门时才会用手机流量,没想到流量用的那么快。通过“话家常”的形式,她将用户的套餐资费、近六个月账单、流量使用情况、提醒短信等一一做了详细的说明,并根据流量需求情况建议变更下套餐,可以省下不少钱。因为用户年纪大了不会下载使用中国联通APP,她主动将微信号告知,以后有流量查询、话费问题,都可以随时微信上问她。
王菲常说“我们的工作需要微笑,虽然用户不能看到我们的笑脸,但能从语音语调中可以感受到我们真诚、用心的服务。”服务需要微笑,服务必须微笑,微笑服务是做好服务工作的催化剂。当电话接通时,微笑服务就像一颗定心丸,让用户觉得找对了人;当用户抱怨时,微笑服务就像一缕春风,化解彼此之间的矛盾;当耐心解答时,微笑服务就像冬日里的暖阳,让沟通再无距离。有温度的服务是联通客服人永恒的追求!
