2017年6月，售后宝正式上线，开始助力制造业企业为客户提供数字化客户服务体验。自此，售后宝走进数百家企业，倾听服务之声，洞察行业变革，持续分享思考与感悟。
2022年，售后宝推出“新一代服务”系列直播并运营至今，邀请行业标杆企业，围绕新形势下企业数字化转型展开新一代服务模式探讨和案例分享。
2024年，面对AI等新技术的普及，售后宝“新一代服务”系列直播以“智变”为年度主题，将与更多资深服务人进行深度对话，分享企业先进实践并探讨智能化新服务。
摩恩厨卫诞生于1939年，至今已有近百年的发展历史，是美国的三大厨卫品牌之一，也是单把手冷热水混合水龙头的发明者。摩恩是售后宝的老友，从2019年首次合作至今，已经共同走过5年。
本期“智变·新一代服务”直播特邀摩恩亚洲区工程技术服务总监李涛先生，他深耕服务多年，兼任过质量总监、项目总监、销售总监等职务，但始终扎根于服务，对服务葆有极大的热情。因此，他与售后宝创始人&CEO李明的对话，既有时代变革下服务管理者的深刻理解与洞见，也饱含行业前辈对从业者的寄望。
话题一
新环境对服务的新要求是什么？
售后宝 李明：以往摩恩的产品在工程领域用得比较多，可能更关心工程的施工、管理等，现在要更多面向消费者，要更加关心用户体验。这对于服务部门的要求是不一样的。在这种变化当中，摩恩怎么定位消费者对产品和服务的要求?在业务变革中，管理层要求客户服务部门扮演的角色和起到的价值，是不是也有一些变化?
MOEN 李涛：服务部门的定位确实有所变化，这是随着客户的变化而变化的。做工程时更多是类似B2B的模式，做工程管理项目。现在更多被管理层赋予“通过服务去制造差异化”的责任，通过服务去激发客户的复购需求，告诉客户我们能做以旧换新、局部改造等很多事情。这对服务能力的转型是一个巨大的挑战。
第二个变化是“一日服务”，当客户有了某些服务需求，需要今天或者明天就搞定，这使得服务管理和之前相比产生了巨大的变化，这种变化不可能通过手工去进行改造，因此希望系统能给我们提供这些能力。
话题二
新业务下如何打造服务体系？
售后宝 李明：您刚才提到，从单一产品向产品+服务融合的解决方案，对于原本以产品型为主的公司来说，要求可能不一样。面对这种新业务下对服务体系要求的变化，摩恩是如何应对的?如何从产品的被动服务，转变为客户对我们要求更高，甚至具有解决方案属性的服务?
MOEN 李涛：这要分成内部和外部。内部方面，要确保内部团队的能力跟上，因为服务合作伙伴是根据我们的质量标准和流程提供服务，所以要在内部把内功做好，这在与销售和经销商沟通过程中有明细的脉络，客户需要什么样的能力，我们就去提升这方面的能力。
第二个是体系管理能力。未来我们会更多地提供管理，因为摩恩在大项目、工程项目上有优势，这是现在的机会，尤其针对客户的微装修、局部装修或整体翻新。
第三个是客户信息价值挖掘。要梳理客户信息，把使用状况和产品进行分类分析，为有价值的客户提供免费巡检。
当内部人员能力提升并给到客户解决方案后，同时要求外部人员的能力提升，这些能力提升与培训体系有关。我们已经计划建立自己的服务认证体系，认证体系和培训体系将面向市场上所有具有维修服务能力的人员和团队，使摩恩的服务成为平台。希望这个平台基于售后宝提供的IT系统，将培训认证、派工、结算、配件管理全部整合进来，让全国的客户都能体验到专业的服务。
售后宝 李明：这个系统售后宝肯定帮摩恩做好。刚才很受启发，很多企业在做新业务时都是先起量，再去做相应的配套能力，而摩恩是先把内功练好，再把伙伴的能力练好，这点非常让我受教。
话题三
传统服务商管理模式在新形势下的变化？
售后宝 李明：传统企业发展服务商的策略主要是冠标，培训，控制服务商的范围，保证质量等。偏互联网化的管理可能有线上的培训、认证，有远程的视频支持，不一定让服务人完全独立地提供服务。摩恩怎么思考传统的服务商管理模式，和新形势下新的要求?
MOEN 李涛：无论何种情况，都应该有统一的质量标准和工作流程，包括配件体系。以前的流程是通过人来管理的，服务管理者看不到服务的过程。现在IT系统、各种技术手段起了很大的作用，用系统进行管理，用系统驱动的流程驱动所有人，实现工作过程、服务过程标准化，同时保证服务过程中交付的内容也是标准化的。这使得我们不会特别关注维修力量是服务商、销售商还是个人，只关注个人的能力。这是做现代分布式服务，包括建立平台的基础。
售后宝 李明：有些企业的精细化管理或者数字化系统已经做得非常好，有的企业的进度还比较初级。但是大家都越来越理解，首先要明确目标，投入或升级不是无止境的;第二要有业务模型和流程;第三要通过系统把业务模型和流程落地到真正的业务执行人，并通过数据反馈主动发现问题、寻找原因，再去改善。
MOEN 李涛：系统、数字化最大的作用是把管理过程中人治的东西变成法治，全部由流程推动、由系统推动，管理者则可以更多地去看战略、做人文关怀、做客户需求调研、提升内部及外部的满意度，所以数字化是提升服务能力的非常强大的手段。
话题四
AI技术在客户服务领域可以做哪些实践？
MOEN 李涛：首先期待AI帮我们基于客户信息做分析，包括安装信息、使用习惯、报修维修过程等。管理者经常需要从不同角度看数据、做报告，希望AI能够在我们需要这些信息的时候立刻给到。
第二个期待是AI帮助企业提升内部效率。企业会有很多内部的运营数据，AI能看出来一些变化、趋势，提醒管理者并且给出一个相应的解决方案。
第三个期待是运营效率的提升，流程的流转很多时候还要靠人来判断，因为经验丰富的人能看到一些微妙的东西，这是通过学习掌握的，这方面AI应该更厉害，甚至帮我们做些预测，例如基于故障率分析以及不同地区的客户需求，预测每个地区需要安排多少人。
第四个期待可能更加远一点，AI能否帮我们做维修、预测客户。希望售后宝能让AI模型更智能化，更快投入到售后服务的使用上。
售后宝 李明：听您分享我想到一些专家判断事物的方式，是不是可以变成模型，让AI容易得出和经验丰富的人一样的判断，指导更多人按照标准去调整工作。
未来可能很多产品都具备语音交互能力，可以基于大模型去回复问题甚至操控设备，在远程交互中可能会有AR，这是更未来的一些事情。
MOEN 李涛：在市场竞争如此激烈的环境下，服务如何去创造差异化，AI是一个突破口，可以大大提升客户服务能力以及内部效率。另外我也担心，模型是很容易复制的，我们用的模型会不会很快就被竞争对手仿造。很希望AI既学了别人，也学了我们自己，然后为我们服务。这里还会涉及企业与个人的信息安全问题。
售后宝 李明：您说的这些很多企业都非常关注，所以我们的小宝AI做到了“两多两专”，第一个多是“多场景”，满足不同场景的需求;第二个多是“多模型”，包括外部通用模型与内部模型;第一个专是“专有数据”，模型必须能连接企业内部专用的数据库;第二个专是“专属管理”，不同的模型有不同的权限，面向不同的范围，例如企业全员或某个部门。这样的两多两专相对来讲更满足企业级的需求。
话题五
对客户服务行业从业者的经验分享
MOEN 李涛：售后服务是让人非常有热情的工作，因为接触的人、物、事更加丰富。而且当服务成为一个业务之后，服务部门就是一个完整的公司，包含产品开发、销售、物流、售后服务、项目管理以及质量管理等等。我个人做服务最大的感受是，服务接触的东西很多，只要沉下去，会成为各个行业的专家，比如心理大师、谈判大师等。
现在产品越来越高端化、电气化、专业化，使得客户对服务的要求越来越高，这同时也给了服务人很大的空间。任何服务的背后都有成本，服务做得好可以为公司提升利润、提升销售，对于公司来说价值更高，对服务本身来说也会更健康。只有服务自己养活自己，服务才会越做越好，才会越来越多地从客户的角度去考虑。
所以我很希望年轻人、同行能够安心地去做服务，跟着业界的新技术发展，把服务做得更专业、智能、精益，这样也会让自己提升到更高的层次。在服务的过程中还要多去了解其他部门，这样才会站在更高的角度去看服务。这么多年我对服务始终保持着一种非常大的热情，也希望更多的人投入到这个行业里来。
售后宝 李明：服务一方面是非常好的职业发展方向，另一方面对企业也越来越有价值，我觉得非常受益。非常感谢李涛总来到我们的直播间，跟大家一起交流，进行服务、系统、新技术以及个人职业规划等方面的分享，再次感谢李涛总。
编辑：rwzh4
