在这个数字时代,客户的选择权和自我意识不断增强,对产品的需求已转向了后续的服务价值,最终直抵客户内心的是服务。
作为一个有着十多年工作经验的黄玲玲来说,玲玲深知自己的一言一语代表的是联通的形象,保持微笑,热心服务是玲玲工作的职责和使命。
回想刚入职时,在面对客户倾诉时黄玲玲的情绪会随着听筒内客户的声音而发生起伏变化,会出现情绪管理不佳的状况。但随着工作经验的慢慢积累,慢慢锻炼成长,从而学会站在客户角度去思考问题,妥善的为客户解决问题,让客户体验到优质的服务,如今黄玲玲已经成为舟山联通客户问题处理的专家。
在处理客户反映的问题时,认真倾听客户诉求是作为客服人员必备条件。如果碰到比较激动的客户,玲玲会让客户表达完需求后,耐心地安抚客户的情绪。就这样玲玲在沟通过程中,得到了客户的理解与认可,也得到了客户满分评价。对此玲玲微笑着说:“客户的满意与认可就是我的追求,更是对我工作的肯定。”
那天,接到用户要求取消所有协议和业务的诉求,抱着有疑惑就问的心态,玲玲第一时间联系了客户,通话中了解到客户因为原号码登记在其家属名下,对其的日常生活使用带来十分不便,故而有了离网意向。对于这个已经使用了十几年的联通老客户,玲玲希望此客户可以继续选择联通,继续支持联通。在通话中耐心与客户沟通并告知可以让原机主与现使用人携带证件至营业厅办理过户手续。之后还与客户互加了企业微信,方便用户在以后使用中有疑问可以第一时间为客户解答。在结束通话前客户直夸:“你的工作很有耐心!”在每天的工作中经常会接触到很多不同的客户,也会碰到不同的问题挑战。但是无论问题大小,玲玲都做到专业、细致、耐心,为客户及时解答,从而得到了客户的一致好评。
玲玲常常对身边的同事说:“如何为客户提供最贴心专业的服务,关键在于用心。只有为客户提供最贴心专业的服务,才能赢得客户的信赖。“百倍用心,十分满意”不是一个口号,而是一个目标。玲玲与众多联通人一起,用自我的实际行动默默地谱写着联通服务的新篇章。
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