去年以来，山东潍坊高密市烟草专卖局（分公司）积极探索实践数字化转型背景下客户服务提升，以客户经营诉求、服务需求为关注点，创新服务方式，拓宽服务渠道，努力以数字化转型构建服务新链路、开辟服务新局面，客户满意度稳步提升。
推广“新支撑”优化服务模式
“各位直播间的零售客户朋友们，大家好，今天我们来到的是浩信超市，接下来，让美女老板分享一下如何开发婚庆市场。”
“烟草公司的服务现在越来越贴心、越来越接地气了！”说起烟草公司开展探店直播，零售户单阿姨总是赞不绝口，“以前烟草公司组织培训，我每次都积极参加，也给我带来了很多帮助，但我是自己经营这个店，每次去培训就要关门，有不少老顾客不知道情况，总给我打电话。现在好了，有这种直播形式的培训，我既不用关门、还能学到东西，还能了解别人是怎么干的，真是太方便了。”
为确保零售户能及时、高效地开阔新知识、掌握新知识，高密市局（分公司）打造了“凤城香韵·乐享成长”直播平台，选取终端建设、需求识别、开口营销等不同主题，采用企业微信探店直播，引导客户分享交流经验、碰撞思想认识，积极打造线上深度交流、服务深度定制、店铺深度赋能的高密特色线上直播品牌。
“之前都是客户经理给我们讲课，水平很高，但偏重理论，现在又加上了我们的同行，理论联系实际、强强联合，有什么问题，也可以直接在直播间提问，线上不能立即解答的，客户经理还线下跟进指导。”
自从开展系列主题探店直播，高密市局（分公司）收获了诸多客户“粉丝”点赞与好评，直播间客户人数也从第一场的不足700人，逐渐上升到了1800多人。目前，已经开展了12场主题直播，大大提高了客户服务效率和质量。
图为利用“探店直播”邀请标杆客户讲解经营妙招
应用“新分工”细化服务方法
“我的店铺管理系统扫不了码了，点击需求提交？”零售客户张大姐，拿着手机在填着信息。
“张大姐，您的店铺管理系统坏了吗？”不到一分钟，就收到了客户经理的回复。
张大姐很早就安装了店铺管理系统，虽然商品管理、销售收款更加方便了，但偶尔也会遇到自己解决不了的小问题，“客户经理有时候距离很远，就需要先把剩下的工作干完，时间如果晚了，有时候还要隔一天才能过来，现在我只需要把问题在手机中写明白发出去就行，附近或者暂时没有工作安排的客户经理，接着就来了，很短时间就能把问题解决，完全不影响生意。”
高密市局（分公司）最近上线了“客户服务需求响应系统”，客户在手机端提交服务诉求，后台根据人员情况、工作安排，跨团队、跨区域，实施“派单式”作业，实现了从“单兵作战”向“协同作战”转变，大大缩短了服务响应速度，客户还能对服务人员工作质量进行评价，在一定程度倒逼着我们营销人员持续提高服务质量，受到了广大零售客户一致好评。
“现在零售客户都通过服务需求响应系统传达需求，我们反而没有以前手忙脚乱、匆匆忙忙的感觉了，对于客户突发问题也不用担心自己不能立即跟进，影响客户，因为大家能分工合作，相互补位，工作效率比以前提升了很多。”客户经理王明辰说道。
图为客户经理正在指导客户填写服务需求
形成“新机制”强化服务引导
“小王，那个设置食品临期提醒功能，我又忘记该怎么操作了，还得麻烦你再教我一遍，哎！我没注意，今天又有好几箱饮料过期了。”
家住柴沟镇的零售户鹿大爷70多岁了，对于店铺管理系统中一些复杂点的操作总是弄不明白，客户经理上门指导过几次，但效果不太理想，“年纪大了，记不住嘛。”
经过摸排，高密市辖区70岁以上零售客户共有359户，对涉及到线上操作、系统操作的事情，总是有不少人理解不了，为帮助零售户更好地解决难题，高密市局（分公司）通过制作“手把手课程”“直播探店”等方式，对客户进行多维度培训，引导客户提升经营能力，增加经营盈利。
“小王，你发给我的视频太管用了，之前添加会员我老是忘了步骤，今天我照着视频一步步操作，一遍就成功了，今天一下子添加了10多个会员，我已经完全学会了。”
今年以来，高密市局（分公司）累计制作店铺管理系统视频攻略19个，开口推介达人分享视频43个，客户整体经营能力不断增强。
“下一步，高密市局（分公司）将继续聚焦客户需求，以数字强驱动，以创新增活力，乘数字化转型东风，坚持不懈地打造数智服务新模式，努力实现客户服务新跨越，以实际行动提高客户满意度。”高密市局（分公司）党委书记、局长、经理魏军说道。（作者：冷团结）
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