温州联通分公司问题处理专家陈芳娜,从事投诉处理工作以来,一直秉承“快速解决问题,声音传递温度”的服务理念,时刻保持高效、专业的工作态度,通过日复一日的辛勤付出,用自己的百倍用心收获了客户的十分满意。一根电话线将她和千千万万用户的心连接在一起,让她收获一批又一批用户信任的同时也得到公司的高度肯定。
夯实基本功 提升服务能力
作为温州联通投诉处理团队的骨干成员,陈芳娜从今年夏天开始接触工信部、管局等申诉渠道的重大投诉工单。她怀着当代青年无惧挑战,攻坚克难的宝贵信念,自己制作投诉处理工作手册,用于收集学习典型案例处理技巧。翻开这本工作手册,上面密密麻麻记录着不同类型用户的典型案例、问题处理技巧等重点信息,每字每句,都见证了她对待用户问题的极致用心。
温情服务 做客户的知心人
“我工作最大的成就,就是来自客户对我的信任及肯定!”陈芳娜说。客服人员在日常工作中都会面临用户的不理解,陈芳娜在工作中展现出了稳定的情绪管控力和极强的沟通能力,她凭借自己耐心的态度、专业的业务技能去处理问题,情绪暴躁的客户听到她的解释、安抚都会慢慢平静下来,再棘手疑难的问题在她的沟通协调下也会得到满意解决。记得在一次服务中,碰到一位情绪激动的老人,表示手机套餐费用突然增加。陈芳娜深知,安抚好客户情绪的最佳方式就是耐心倾听,当老人的情绪得到释放,不再那么激动的时候,她随即安抚用户,气氛逐渐缓和,经过详细的查询分析,她确认问题根源是老人开通了多项增值业务,经确认为客户误操作,一一解释后,协助其取消增值业务,她的用心专业得到了客户对联通服务的高度认可。
入职4年的陈芳娜,始终坚守初心。在工作岗位上始终怀着满腔的热忱,用最热情的态度面对用户,用最专业的业务能力为客户解决问题,始终秉持着一颗为客户服务的心,她坚信,真心能换来真心,用心服务,就有无限可能!
