全面提升零售管理服务行动启动以来，中国石化云南曲靖石油第一时间召开专项部署会，聚焦“客户、现场、管理、服务”主线工作，系统谋划管理升级与服务优化路径，切实将行动要求转化为服务客户，提升市场竞争力的实际成效。8月份，曲靖石油累计收获客户评价90081笔，好评率99.97%。其中，曲靖富源南门加能站连续3个月客户满意度达100%。
一、开展调研诊断，推动行动落地见效
行动启动后，曲靖石油跳出“常规部署”模式，以“问题导向”为核心，通过“调研先行、清单管理、动态督导”三步法，确保行动精准落地。找准“发力点”。迅速组建“零售痛点调研小组”，开展加能站全覆盖走访，通过“客户随机访谈、员工座谈、数据复盘”三重方式，梳理出“加油排队久、便民服务不足、易捷商品陈列杂乱”等12类核心问题，形成《零售服务问题清单》。明确“路线图”。细化行动方案，制定11项具体任务，实行“挂图作战”。压实“责任链”。建立“三级督导+双向反馈”机制，督察大队每日随机抽查10-15座加能站，及时下发整改清单，并持续跟踪整改进度。落实零售督导帮扶体系。择优选拔零售业务骨干组建零售帮扶服务队，根据零售业务场景与帮扶需求，将服务队划分为“新店扶持组”“业绩攻坚组”“标准化督导组”，每组配备1名资深督导员工作为组长，实现“一类问题对应一组专家”的精准匹配。
二、优化服务细节，构建闭环管理机制
围绕客户在加油、充电、加气、购物、支付等环节的核心需求，曲靖石油以着力打造“有温度”的消费体验为抓手，针对性的推出了一系列优化举措，切实解决“痛点”“堵点”问题。构建“基础服务+增值服务”联动模式。及时为125座加能站配置垃圾收纳工具、开水壶等便民设施，重点打造11座服务示范加能站，推出“一站式”贴心服务，免费提供车窗擦拭、路线指引、应急药品取用等增值服务，将优质服务流程标准化、模块化，把加油的“交易时刻”转化为“关怀场景”。完善“标准化+个性化”服务流程。 拍摄“加油服务六步法”标准视频，固化“引车、问候、回零、道别”等标准服务手势，不断强化“有声服务”。优化服务细节，为125座加能站配备清洁布，推行“清洁布托枪加汽油”。建立客户差评回访制度。针对顾客对加能站服务方面的评价进行回访，查找服务中的不足加以改进、提升。及时对客户差评案例进行整理、分类、汇总，特别是对服务类问题进行深入剖析，找出客户差评原因和真正诉求，有针对性地制定改进措施。
三、强化培训赋能，完善考核激励机制
曲靖石油打破“一刀切”培训模式，根据不同岗位、不同层级员工的能力短板与工作需求，设计“定制化+场景化”培训方案，确保培训内容“解渴、管用”。基层岗位“实战化”培训。针对一线岗位，开展“服务礼仪情景模拟”培训，设置“客户投诉处理”“特殊天气服务应对”等10余种常见场景，让员工通过角色扮演掌握沟通技巧。管理岗位“专业化”培训。针对站经理、两级机关管理人员等，重点提升“运营统筹、团队管理、问题解决”能力，设置“加能站库存精准管控”“非油品陈列优化策略”等实用内容。新员工“带教式”培训。针对新入职员工，建立“师徒结对”带教机制，制定“7天入门+30天熟练”的带教计划，手把手开展教学。“细化量化”考核指标。细化分解考核指标，通过“易捷加油”APP客户评价、客户现场扫码评价等渠道收集客户建议，每月生成评价报告，让员工清晰了解自身优势与不足。激励机制“多元有效”。实行“星级员工评定+专项奖励”的多层激励模式，评定“服务之星”“销售之星”“安全之星”等。设立“零售管理服务专项奖”“零售扩销增量专项奖”“客户开发专项奖励”等专项奖，充分调动员工积极性。
下一步，曲靖石油将持续聚焦全面提升零售管理服务行动，进一步优化服务细节，用实际行动积极践行“为美好生活加油”的企业使命，为云南石油高质量发展贡献更大力量。
