这一年，杭州微洱网络科技有限公司成立了，这是一家致力于研究机器理解人类语言的人工智能的科技公司。
联合了谷歌团队，历时一年打造，他们的团队自主研发出了小微客服AI机器人。
小微客服集合了自动问题回复，机器学习，用户画像，催单催付款等功能，为客户提供优质的购物问答体验，赋能客服人员。
选择这个赛道进行创业，与朱振华在阿里的经历息息相关。
在天猫时，朱振华接触了很多客服人员。客服的离职率很高，流动性比较强，半年一年辞职很常见，因为客服工作有大量的重复内容，工作很机械。在节假日高峰期，因为店铺客流量大、人手不够、回复不及时、技术故障等原因，客服人员还会遭到客户的迁怒与投诉……
这种不被理解的感觉非常痛苦。很多人觉得，自己找不到出路，这份工作中看不到自己的价值，像机器一样。
“我跟阿里集团的客服线关系特别好。那时候，每周都有一个商家大会，把一线的主管人员叫过来，听他们吐槽。这些一线的声音，会让你感受到这个群体的痛苦，让你有使命感去做一件事情，去改变她们的工作方式和环境。”
客服群体里通常是20%的金牌客服和80%的普通客服，但20%的金牌客服能产生80%的利润，如何用技术赋能客服人员，把20%提升到40%、60%，让非金牌客服也能把销售额提升上去。
这是小微客服想做的事情——用技术赋能商业经营。
朱振华说：“你要试着去改变生态，用技术推动行业的变革。”
这也是阿里教会朱振华最重要的一个道理。“我们要坚持做自己认为有意义的事情，做对社会有益的事情。”
流氓兔男装是小微客服的用户，主管雷克塞表示，选择小微主要是有三个方面的原因。第一，小微的准确率高达98%。第二，小微会派出专属实施和服务人员来进行配置，自己不用操心。第三，小微客服可以进行智能穿搭推荐，鼓励用户购买，提高转化率。
“我们从年初开始用小微客服，现在日均接待量在1000左右，转化率提升到了58%，效果还不错。”
流氓兔男装的一位客服小姐姐作为直接使用者，说出了自己的体验：“一些简单的回复、尺码推荐等，小微客服都可以很好地完成。还有催单，以前都要靠人工催，很麻烦，效率也低，但小微客服可以自主高效地把催单这件事做好。转化率也在提高，我个人的转化率提高了5%左右，还是很不错的。”
短短数年时间，微洱科技迅速成长为一个将近200人的团队，服务商家300多家，业务遍布杭州、金华、温州、常熟、广州等城市，并继续快速向其他城市扩展。
数据显示，小微客服助力店铺运营后，可节省店铺70%的人力成本，提高客户满意度42%，缩减平均接待时常2~3倍，提升白天转化率5%。
AI智能推动变革 让人的价值更有温度
微洱科技沿袭了阿里的“花名文化”，不同的是，阿里的花名主要来源于金庸的武侠人名，而微洱科技的花名，更多是“量子”“黑洞”“引力波”“奥尔特云”这样的科技花名。
科技是冷硬的，想象是浪漫的，大家通常认为这二者是风马牛不相及的。
“我希望我们微洱科技的每个人都能沉浸在对科技的幻想与好奇中。未来的技术都是想象出来的，当年的AI智能、大数据、算法应用，不也是从想象变成现实的吗?科技是需要成为一种日常信仰的。”
有人担忧说，AI智能等科技的快速发展，会让客服群体无所适从，让人的价值不复存在。朱振华却不这么看。
“技术在变革，社会环境在变化，人也要去变化。”朱振华认为，未来，智能AI必然会取代人工客服，但未来的服务一定会做到精细化，他表示，客服就是销售。AI智能会把人工作中的一些机械性的东西取代，然后把人的这种价值，特别是这种情感价值会更放大一些。
现在的赋能，人和机器是脱离的，人离开电脑，还是人自己。未来，电脑和人，可能是一体的。人机必然会结合，AI必然会助推整个世界往前走。
