近期，高端办公家具品牌玛祖铭立MATSU总裁蔡演国先生受邀接受《中欧商业评论》采访。
前言摘要：
人的决策很大程度上受到情绪与环境的影响，在玛祖铭立集团总裁蔡演国看来，文化赋予一个公司鲜明的个性，空间布局既是公司文化的“因”，也是它的“果”，家具亦如是。一个好的整体办公空间解决方案，能够适配自上而下的管理方式，促进纵向和横向的交流协作，同时满足个体要求。而玛祖铭立强调创造激发灵感的办公生活方式，目标是打造让人们更具幸福感的办公空间。
《中欧商业评论》（以下简称CBR）：你如何看待和理解国内高端办公室家具市场的消费需求，这种需求在近几年有何变化和趋势？
蔡演国：目前来说，高端市场集中在一线城市。这里覆盖了各种跨国企业、国企央企、大型民营企业总部。这些企业有意识、有能力来提高办公环境质素——这既可以成为留住人才的竞争力，同时还可以有效地节省管理成本。不过近年来，二线城市也正在逐步发生变化，观念改变和消费能力的提升让二线城市对高端办公家具有一定的需求。
对于原来那一代人而言，公司无论提供什么样的工作环境他们都会欣然接受。但到了现在，新一代的人才，如果不喜欢一个办公环境，就会跳槽。因此，想要吸引年轻人才来提升公司的创新力和活力，企业必须做出改变，改变办公环境就是其中一个方式。
办公环境好不好，除了感观上的美感，还有一个标准，就是是否维护了员工的健康。MATSU今年做的很多项目如强生、GSK等企业大量使用升降桌，这种既可以站立又可以坐着的健康办公的工位产品备受青睐。
而未来办公一定是让人们更具幸福感。所有的空间、工具都是可以被个人化的，依据人们的不同喜好来设定。例如我们新开发的升降桌就是具备桌子高度记忆功能智能办公家具，更好地配合人们日常使用习惯。未来办公的趋势一定是智能、物联网的时代。也许可以将办公室的功能与手机软件结合在一起，手机软件可以帮助找工作位，预订会议场所，根据办公人员对光线强度和室温的偏好，自动调节周围环境，同时更好地管理办公设施，提升空间使用率。
CBR：国内的高端办公家具市场是否还需要培育和教育？相比欧洲、美国等成熟市场，中国市场的差异在哪里？
蔡演国：国内市场是有待培育和教育的，中国很多二三线城市的地区经济不错，相对来说具备改善办公环境的条件，而现状是，不论从管理阶层还是员工阶层对高端办公环境需求甚微。管理层不清楚环境能够塑造人，影响人的工作行为，从而影响工作的效率；而员工对自己生命三分之一的时间所处环境也毫无想法，不知道健康、愉悦都与之息息相关。一个好的整体办公空间解决方案，是适配自上而下的管理方式，促进纵向和横向的交流协作，同时满足个体要求。
CBR：为何强调“创造激发灵感的办公生活方式”？“灵感”和办公家具之间的关系是什么？从你的角度看，办公家具对企业文化、人们工作方式会产生怎样的影响。
蔡演国：员工的工作效率=创造力×灵感×热情。我们的使命就是为客户提供这样一个空间，创造一种生活方式。如果让员工在没有任何活力的空间里工作，则是在扼杀他们的灵感。
人的决策很大程度上受到情绪与环境的影响。文化赋予一个公司鲜明的个性，而空间布局就是公司文化，家具亦如是。灵活多变的开放式环境可以促进员工间的协作交流，风格独特、大胆创新的空间设计，可以激发员工想象，而富有表现力色彩的家具，则可以调动员工的工作热情，进而改善工作状态和效率。
CBR：在设计理念和应用上，如何将欧洲家具设计师的理念和中国客户的审美、使用习惯结合起来？
蔡演国：20世纪90年代我出国考察的时候，发现欧洲的办公家具不仅是可以满足功能需求的一种家具，还可以成为一种具有观赏性的艺术品。那时，办公家具在国内还只是工具，所以从那时起我们就希望能够提供给客户观赏性与功能性兼具的精品。
1997年，玛祖铭立率先推出“57款”屏风工作位，开启了屏风工作位的浪潮。到了2003年，我们将欧洲最先进的开放式办公理念引入中国，推出Bench开放式工作位系列产品，从此打开了国内开放式办公形态的发展思路。2006年，祖铭立MATSU开始将办公环境整体解决方案从功能性提升到美学层面。2012年，再次率先打造了移动化办公体验空间—“M-office”，倡导“移动办公理念”，打破了既定办公空间的束缚。2016年，怀揣着提高工作效率、提升办公空间幸福感的愿景，我们又和比利时设计团队DirkWynants合作研发了以丹麦首都命名的“哥本哈根COPENHAGEN”新一代百变工作位系统。
CBR：能否跟我们分享一下玛祖铭立在品牌方面具体实战的案例？
蔡演国：玛祖铭立旗舰店位于上海徐汇肇嘉浜路上，2010年首次创立，历经7载。今年，由anySCALE任督设计的创始人AndreasThomczyk带领团队设计完成。旗舰店既保持了德式简约设计的风格，又更具创新。去年3月，玛祖铭立北京展厅迁到光华路SOHO，也是由anySCALE操刀设计。
我觉得应该做一些改变来符合客户、社会还有员工的需求，才能符合我们的愿景。重塑展厅看起来很简单，但是需要各个方面做到极致却很难。包括整个空间的布局功能，人们在这里如何得到自己需要的东西，这不仅仅是个物理变化，更是一个化学变化的过程。原来可能SHOWROOM就是陈列产品，而现在不仅仅如此，它还可以成为交流、会面及聊天的场所，甚至是潮流时尚的活动现场，促进大家更多的分享，才有更多的理念、创新、火花碰撞出来。展厅就是品牌最好的载体，品牌传递的价值都可以在这里体验到。
CBR：身为高端品牌，您更看重老客户的维护、忠诚度还是新客户的获取？针对不同的客户群体，企业如何做到个性化、定制化？
蔡演国：我们非常看重对老客户的维护——老客户是公司发展的基石，20余年来MATSU以不断提升的产品品质与完善的服务来回报他们。老客户不仅给我们带来了平均占年度总业绩60%以上的贡献率，更给我们带来了新客户、新契机。
同时，我们也肩负着将先进的办公理念在更广范围进行推广的责任，对于新客户，我们有许多优秀的案例为鉴，有丰富的产品线为引——即使由于种种原因未能达成初次合作，也给他们留下了深刻的印象，往往在项目启动不久后就会给我们新的机会；而MATSU会以这个领域中最强、最全面的专业能力及品质优势超越客户的期望，成为下一期客户新项目的首选。
我们在售前、售中及售后的各个环节，都会针对不同客户群体度身定制服务方案，最初展现的就是提供能够体现客户企业文化的、独一无二的办公空间布局（包括家具及配套产品的供给及软装）。
接着就是针对项目实施环境所采取的项目实施措施，项目交付后便进入售后服务阶段。总部客服中心建有完善的客户档案及科学的客户评级标准，针对每个客户我们都会制订完善的服务计划，计划包括服务周期、服务方式、服务内容及服务回访。
我们的客户服务是以接受报修与主动上门巡检相结合，通过定期的巡检维护进一步延长产品的使用寿命，帮助客户节省固定成本的支出。同时，针对不同的客户群体，也会度身定制不同的服务方案，如针对发展迅速的客户，我们会对该项目中的标准品进行一定量的当地库存预留，确保该客户的小型增订订单的交货期不超过七个工作日，令客户的工作效率更高。
MATSU坚持以老客户为尊，并锐意拓展新客户为宗旨，是以基业常青为目标的企业，公司以标准化的作业流程为指引，结合个性化、人性化的服务理念，为不同的客户提供更适合、更全面的服务。
CBR：如何理解服务与产品的关系？在服务方面，玛祖铭立的特色是什么？
蔡演国：产品品质是首要。首先，前期图纸上的布局再好、效果图再漂亮，如果最终交付的产品品质不佳，那隐患无穷；其次，即使有再多的服务人员、再好的服务态度，如果是为了解决产品品质问题而存在的，那最终还是留不住客户。另一方面，如果产品品质好，但服务不周全、不主动、不热情，会影响产品的形象，也有可能因忽视客户的心理需求而被疏远。所以，服务与产品是相辅相成、缺一不可的。
在服务方面，MATSU的特色就是“主动”及“超越”，“主动”是指一切工作都主动开展，主动接洽、主动建议、主动反馈、主动服务；“超越”是指以专业能力想客户所想，更想客户所未想，全面考量、提前预案、周全部署，以超越客户的期待为目标。我们所做的一切就是让客户一旦选择MATSU就没有后顾之忧。
CBR：玛祖铭立未来的战略是什么，您对公司有怎样的期许？
蔡演国：高端办公家具领域的市场空间很大，我们有理由期待，有朝一日，本土的办公家具品牌将与国际巨头一决高下。未来，玛祖铭立将用设计与技术创新升级产品，打造一个集健康、智能、人性于一体的整体办公解决方案，提供给客户更好的有品质的办公和服务，为行业和社会的发展赋能。玛祖铭立已经走过第一个二十年，目标是在未来五年里，继续着眼全球，锐意创新，立足中国，成为国内高端办公家具领军品牌。
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